Fnac Darty se distingue grâce à l’expérience client et au service

E-Commerce Nation

27.04.2022


Fnac Darty se distingue grâce à l'expérience client et au service

ARTICLE | EXPÉRIENCE UTILISATEUR | INTERVIEW

Nous avons eu l’opportunité d’échanger avec Olivier Theulle, Directeur E-Commerce et Digital de Fnac Darty lors de l’événement One to One Monaco

Olivier a un parcours centré sur le e-commerce. Il a rejoint Fnac en 2013 en tant que Directeur des Opérations. Lors de la fusion avec Darty, il devient Directeur des Opérations de Fnac Darty avec la responsabilité de la logistique, la livraison, le SAV et la relation client. Auparavant, il était Directeur des Opérations de Redcats et Directeur Général de Relais Colis. Ces expériences lui offrent une vision complète des opérations nécessaires au e-commerce et à la satisfaction client.

Fnac Darty se distingue grâce à l'expérience client et au service.

Finalement, devenir Directeur E-Commerce est une transition qui a été assez naturelle, il nous confie, “c’est intéressant de voir les différents aspects de ce métier d’e-commerçant, les métiers clés qui permettent d’offrir aux clients la meilleure expérience possible”. 

Un partenariat de taille entre Google Cloud et Fnac Darty 

Fnac Darty était essentiellement présent au One to One Monaco pour présenter son nouveau partenariat avec Google Cloud. 

Olivier nous énonce les différents enjeux du partenariat avec Google Cloud. La stratégie est orientée autour de 3 axes :

  • L’amélioration de l’expérience client : le groupe Fnac Darty est un des premiers distributeurs en Europe à utiliser Google Retail Search. Ayant, sur chacune des plateformes, plus d’un million de recherches dans les moteurs chaque jour et 20 millions de références actives, il est primordial pour les consommateurs de pouvoir s’y retrouver. Avec ce partenariat, Fnac Darty est dans une logique d’amélioration continue pour mieux capter l’intention du client.
  • La data : Fnac Darty utilise les technologies Google pour progresser dans ses différents métiers de distributeur (approvisionnements, gestion des promotions, SAV, etc) 
  • L’accompagnement des équipes : L’objectif est de former l’ensemble des opérationnels à la data et de les rendre autonomes dans l’exploitation de ces données. 

Les pionniers de l’omnicanal

Le Groupe s’est doté, en 2021, d’un nouveau plan stratégique « Everyday », qui s’articule autour de 3 grands axes :

  • L’omnicanal : le groupe a pour ambition d’inventer de nouveaux standards pour la distribution en alliant le meilleur de la technologie et de l’humain, en particulier grâce à l’expertise des équipes en magasin.
  • Les services : notamment autour de la maison, comme avec Darty Max : Olivier nous dit “c’est dans l’ADN de nos marques, Fnac et Darty, de se différencier par le service”. Fnac Darty s’appuie sur un réseau interne unique de techniciens.
  • Accompagner les clients vers une consommation plus durable. 

Une année record pour le Groupe Fnac Darty 

Avec une croissance des ventes de plus de 7%, 5 millions de nouveaux clients web actifs et des ventes en ligne qui représentent 26% des ventes totales (vs 19% des ventes en 2019), Fnac a connu une croissance record pour ses ventes en 2021.

Le groupe Fnac et Darty est un pionnier de l’omnicanal. À travers ses deux marques principales, un certain nombre de compétences ont été développées depuis de nombreuses années et ils ont vu leurs efforts payer lors de la pandémie. Olivier justifie ce résultat en évoquant le savoir-faire du Groupe, “on a aujourd’hui un savoir-faire unique, on a fait des investissements réguliers importants en informatique, sur nos plateformes, en logistique, en relation client, […]  et c’est ça qui nous permet d’atteindre ces résultats » .

Savoir se démarquer dans le e-commerce

Selon Olivier, pour prospérer dans le secteur du e-commerce, il est essentiel de travailler sur la qualité de l’expérience client, notamment “offrir une expérience distinctive”. 

Olivier continue en nous confiant que le NPS (Net Promoter Score) est “un outil de mesure essentiel pour le Groupe utilisé chaque semaine par l’ensemble des collaborateurs.

Un mot sur le One to One Monaco 

Celui-là a un goût un petit peu particulier” nous confie Olivier. En effet, après deux ans d’absence suite à la crise sanitaire, le One to One Monaco est revenu cette année pour une nouvelle édition. 

Il ajoute par la suite, “j’espère que ça va être une respiration importante pour les équipes qui sont venues, j’espère qu’elles vont en profiter à fond pour prendre cette énergie”.

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