Le paysage du retail est en pleine mutation, porté par l’émergence d’un nouveau modèle hybride appelé Click-and-Mortar. Selon le Global Digital Shopping Index 2024, ce modèle, qui combine les avantages du digital avec l’expérience physique en magasin, attire désormais 39% des consommateurs dans le monde.
Cette étude, réalisée par Visa Acceptance Solutions, s’appuie sur une enquête auprès de 13 904 consommateurs et 3 512 commerçants dans sept pays. Elle dévoile des tendances, notamment une adoption accélérée de ce mode de consommation, des attentes croissantes en matière de fonctionnalités numériques et des différences marquées entre les marchés émergents et développés.
Les chiffres clés de l’essor Click-and-Mortar
– 71% des consommateurs considèrent les magasins physiques comme essentiels, mais seulement 33% y font leurs achats sans assistance numérique.
– Le modèle Click-and-Mortar a connu une croissance de 35% depuis 2020 dans des pays comme le Brésil, les États-Unis et le Royaume-Uni.
– Dans les marchés émergents comme l’Arabie saoudite et l’Inde, l’adoption atteint respectivement 55% et 48% des consommateurs.
Un modèle hybride qui séduit toutes les générations
Les générations Z et milléniales sont les moteurs de cette transformation :
– 50% des consommateurs de la Gen Z adoptent le Click-and-Mortar, un chiffre doublé par rapport aux baby-boomers.
– Parmi les parents de jeunes enfants, 57% préfèrent ce modèle, le trouvant plus pratique pour gérer un quotidien chargé.
Même les générations plus âgées s’y intéressent : 25% des baby-boomers utilisent déjà ces outils digitaux pour enrichir leur expérience en magasin.
Pourquoi les magasins physiques restent essentiels
Bien que le e-commerce ait marqué le début de la transformation digitale, les magasins physiques jouent un rôle clé dans la satisfaction client :
– Les consommateurs apprécient l’immédiateté des achats en magasin, notamment pour tester les produits ou bénéficier d’un service client direct.
– Les fonctionnalités digitales, telles que les applications mobiles pour localiser les produits en rayon ou les retours simplifiés en ligne, augmentent la satisfaction de 56% par rapport aux achats exclusivement en magasin.
Les enseignes qui réussissent à intégrer ces outils dans leurs points de vente constatent une augmentation notable de la fidélité et des dépenses moyennes.
L’importance croissante des fonctionnalités digitales
Le Global Digital Shopping Index identifie les principales attentes des consommateurs concernant les fonctionnalités digitales :
– Méthodes de paiement préférées : 75% des consommateurs citent cette fonctionnalité comme indispensable.
– Compatibilité mobile : Les applications et sites adaptés à l’utilisation mobile sont une exigence clé.
– Expérience utilisateur optimisée : Des détails comme les fiches produits complètes, les coupons numériques et les recommandations personnalisées améliorent considérablement la satisfaction.
Cependant, un écart persiste entre les attentes des consommateurs et l’offre des commerçants :
– Au Royaume-Uni, 45% des fonctionnalités souhaitées ne sont pas encore disponibles.
– Au Brésil et au Mexique, ce chiffre grimpe à 50%.
Marchés émergents vs marchés développés : des rythmes différents
L’adoption du Click-and-Mortar varie considérablement selon les régions :
– Arabie saoudite : 55% des consommateurs adoptent ce modèle, en tête du classement mondial.
– États-Unis et Royaume-Uni : Avec une adoption de 30% et 27%, ces marchés matures avancent plus lentement en raison de pratiques établies et d’un manque de promotion des nouvelles fonctionnalités.
Dans les marchés émergents, le manque d’infrastructures historiques a permis une intégration rapide des technologies modernes dès le départ, rendant le modèle hybride particulièrement attractif.
Les commerçants face à l’évolution des attentes
Pour répondre à ces nouvelles exigences, les commerçants doivent s’adapter rapidement :
– Diversifier les options de paiement : Le manque de flexibilité peut dissuader jusqu’à 75% des acheteurs potentiels.
– Proposer des outils interactifs : Localisation des produits en magasin via mobile, retours simplifiés, et promotions personnalisées sont des leviers clés.
– Éduquer les consommateurs : Dans certains pays, comme l’Arabie saoudite, jusqu’à 30% des fonctionnalités disponibles restent inutilisées en raison d’un manque d’information.
Les enseignes qui investissent dans ces outils voient leurs revenus augmenter : en Inde, les commerçants anticipant une croissance proposent en moyenne 47% de fonctionnalités digitales en plus que ceux dont les prévisions sont stables.
Les perspectives pour 2025 et au-delà
Le Click-and-Morta n’est pas seulement une tendance : il redéfinit l’avenir du retail. Avec une adoption croissante dans toutes les tranches d’âge et régions, les commerçants doivent saisir cette opportunité pour :
– Maximiser la satisfaction client grâce à une expérience fluide et personnalisée.
– Développer des stratégies omnicanales solides pour répondre aux besoins d’un consommateur hybride et exigeant.
– Réduire les lacunes en matière de fonctionnalités numériques pour ne pas perdre de parts de marché face à des concurrents plus agiles.
Conclusion
Le rapport Global Digital Shopping Index 2024 met en lumière une transformation majeure des comportements d’achat, où le Click-and-Mortar devient la norme. Ce modèle omnicanal, combinant digital et physique, répond aux attentes croissantes d’une clientèle exigeante et connectée.
