Sujet tendance depuis quelques années, la personnalisation de la relation client est devenue une pratique courante dans les stratégies marketing des entreprises. Contenus divers, publicités, newsletters…
La personnalisation a pour but d’optimiser l’expérience client et d’aider à forger un lien privilégié avec la marque. L’explosion du e-commerce pousse ainsi les directions digitales à se tourner toujours de plus en plus vers des solutions capables d’adapter des messages aux besoins et préférences d’un individu donné.
Mais quels en sont vraiment les bénéfices et les limites actuelles ? Comment les solutions ont-elles évolué depuis leur apparition ? Et qui peut désormais accéder à ces outils ?
Bénéfices et limites actuelles de la personnalisation
Relativement connus, les bénéfices de la personnalisation ne sont plus vraiment à prouver : Augmentation des ventes, Expérience client de qualité, Amélioration des taux de fidélisation et engagements, Gain de temps… Avec une approche personnalisée, les marques ont obtenu cette capacité à se distinguer et à gagner la confiance/ loyauté de leur client. La personnalisation permet donc toujours aux marques de diminuer leur coût d’acquisition et d’améliorer leur rentabilité.
« 76 % des Français affirment être plus enclins à acheter auprès de marques ayant recours au marketing personnalisé » (Source : Teradata et Celebrus)
Avec les bons outils, de plus en plus de marques ont maintenant capacité à augmenter l’efficacité de leurs actions webmarketing. Comment ? En inversant la tendance ! Tout simplement en capitalisant les données issues des solutions de personnalisation afin d’affiner leurs connaissances de profils d’utilisateurs non connus. Même dans un contexte de RGPD, les outils existants permettent de collecter ces données (de manière anonyme bien sûr) pour renforcer la connaissance des préférences de leurs audiences et non plus d’utilisateurs précis…
Mais aussi séduisante soit-elle, certaines grandes marques ont pu tester récemment les limites d’une approche personnalisée et de son implémentation. Du côté des clients, une mauvaise personnalisation peut avoir un effet catastrophique sur la fidélisation de ces derniers – attention à ne pas les enfermer dans des contenus récurrents et à veiller au respect de la confidentialité de leurs données ! En plus du risque de nuire à son image, l’entreprise peut également subir une implémentation lourde et coûteuse, ainsi qu’une gestion de projet compliqué !
En effet, de nombreux outils actuels fonctionnent sur la base de scénarios compliqués, et demandent beaucoup de temps et de ressources humaines pour les gérer. Mais là aussi, la tendance est au changement…
L’évolution des outils de personnalisation
Ces dernières années, les avancées technologiques ont su remettre en cause la pertinence des méthodes d’élaboration de ces scénarios « obscurs ». Si bien que certains outils – à travers une interface très ergonomique – donnent même la possibilité à n’importe quel utilisateur de personnaliser son site en quelques clics ! Mais de quelle façon ? Simplement en combinant les nouvelles IA à la puissance croissante des technologies de collecte de données.
Quelques exemples ? L’Analyse Prédictive – pouvant anticiper les besoins des consommateurs, le Machine Learning – qui va apprendre tout le contenu de votre site, ou encore, l’Automation Marketing – qui pousse le bon contenu à la bonne personne. Sans oublier des leviers comme la contextualisation, qui permet de ne plus uniquement tenir compte des spécificités de l’utilisateur mais aussi de son contexte d’utilisation (météo, géolocalisation…).
Il faut savoir que désormais toutes ces technologies peuvent être croisées automatiquement afin d’offrir de nouvelles solutions au centre d’attention des prescripteurs.
Transformation d’un site grâce à l’Automation Marketing selon la météo
Mais ces solutions aussi pointues soient elles, sont-elles vraiment abordables par tout le monde ?
La personnalisation : maintenant pour tous ?
À ses débuts, et comme tout accès à de nouvelles technologies, les solutions de personnalisation de site internet étaient très coûteuses et réservées aux entreprises disposant d’un budget en conséquence. Le marché étant divisé seulement entre plusieurs mastodontes, les prix pouvaient facilement dépasser plusieurs dizaines de milliers d’Euros et même être axés sur le chiffre d’affaires supplémentaire réalisé grâce à leur utilisation.
Mais comme tout marché accéléré par son évolution et ses trouvailles technologiques, des entreprises sont désormais capables d’offrir des solutions adaptées à tous. C’est-à-dire que, grâce à la puissance de leur solution automatique et leur facilité d’utilisation – souvent uniquement impactés par les charges des serveurs – ces prestataires offrent aujourd’hui une solution à des coûts raisonnables à tous types de profils clients. Avec des prix démarrant à quelques Euros/Mois selon les clients, ces nouveaux acteurs comptent donc bien démocratiser cette tendance en la rendant accessible à tous !
En conclusion
Les avancées technologiques permettent maintenant aux entreprises de gérer plus rapidement leur projet de personnalisation, en ayant accès à des outils plus simples et plus pointus, les dispensant même d’organisations transversales pour les gérer… Et grâce à ces évolutions, de nouveaux acteurs ont pu voir le jour et ainsi offrir des solutions de personnalisation à tous.
Avec des enjeux de taille, la personnalisation est toujours un sujet d’actualité et mise désormais sur la capacité de compréhension des profils de leur clientèle. Mais même en s’appuyant sur cette subtilité, il est toujours important d’en connaître les bonnes pratiques et les limites afin de ne pas enfermer un client dans une « bulle » et de respecter son intimité !
Donc si vous ne disposez pas encore d’outils de personnalisation, sachez que de nouvelles technologies existent et que les transitions sont de plus en plus simples ! Les essayeriez-vous ?
