Élaborer une stratégie logistique cohérente et répondant aux attentes des consommateurs est aujourd’hui la base de ce qui va mener à la rentabilité d’un site e-commerce. En effet, la logistique, notamment la livraison, est un sujet clé qu’il faut comprendre et bien structurer afin d’assurer le succès de votre boutique en ligne.

Dans ce webinaire, Marine Pescot (SendCloud) partage ses conseils pour optimiser votre stratégie logistique et ainsi augmenter le taux de conversion de votre site e-commerce.

Comment optimiser sa livraison pour augmenter les ventes sur son site e-commerce ?

Les chiffres clés de la livraison en France

La logistique est un sujet clé pour votre e-commerce : en effet, selon les chiffres étudiés par SendCloud, plus de 50% des coûts qui engendrent le succès d’un site e-commerce sont liés à la logistique (matières premières, colis, emballages, personnel…). Optimiser sa stratégie logistique permet d’améliorer l’expérience du client sur votre site et ainsi le fidéliser : 87% des consommateurs français repasseront commande sur votre site e-commerce après une expérience de livraison positive. Pour cela, il nécessaire de mettre en place une stratégie de livraison cohérente, simple et précise. Il est important de prendre en compte que la satisfaction du client vis-à-vis de la livraison dépendra aussi bien de son expérience sur le site, mais sera également jugée jusqu’à la réception du colis par le consommateur, parfois même jusqu’au retour. Un client fidélisé sera plus susceptible d’avoir un panier moyen plus élevé qu’un visiteur unique. Au contraire, 38% des consommateurs ne reviendront jamais sur votre site après une mauvaise expérience de livraison.

Le marché du e-commerce est aujourd’hui un marché de plus en plus concurrentiel, et il est de plus en plus difficile de fidéliser et conserver ses clients. Offrir des services de livraison fiables et satisfaisants en fonction des habitudes d’achat vous permettront de renforcer la satisfaction et la fidélisation de vos consommateurs. Il est donc nécessaire de réaliser des études sur les visiteurs de votre site e-commerce, mais également d’analyser votre site ainsi que votre checkout, c’est-à-dire toutes les étapes à partir du moment où un article est ajouté au panier, jusqu’au choix de la méthode de livraison. Le parcours doit en effet être le plus fluide possible afin de diminuer les abandons de panier et convertir votre trafic en client réel.

Qu’en est-il de la livraison gratuite ?

De plus en plus aujourd’hui, nous pouvons voir que de nombreux sites e-commerce proposent de la livraison gratuite. Même si proposer la livraison gratuite à vos clients peut sembler être un véritable levier pour augmenter votre taux de conversion, il faut bien comprendre qu’une telle option a des coûts très élevés. C’est pourquoi il existe plusieurs techniques si vous voulez proposer la livraison gratuite sans pour autant avoir des coûts importants. Le plus souvent, et selon les produits que vous proposez, vous pouvez inclure le prix de la livraison dans le prix de vente du produit. Ainsi, vous afficherez une livraison gratuite et pourrez pousser le consommateur à l’achat, sans payer l’intégralité de la livraison.

Checkout - Optimiser sa stratégie logistique pour augmenter son taux de conversion

Les options de livraison : de nouvelles tendances

L’option de livraison préférée des français reste, depuis plusieurs années, la livraison à domicile. Cependant, 2019 et 2020 voient apparaître de nouvelles tendances, notamment la livraison en point relais qui se développe de plus en plus. Cette option de livraison apporte de nombreux bénéfices, pour vous comme pour vos clients :

  • Les acheteurs ont la certitude de récupérer leurs colis près de chez eux, avec des horaires d’ouverture et de fermeture précises et larges dans un commerce de proximité.
  • Pour les e-commerçants, les coûts de la livraison en point relais sont beaucoup moins importants que ceux de la livraison à domicile et autres formes de livraison.

Les options de livraison mais aussi les délais sont effectivement un facteur clé de conversion et doivent être adaptés aux attentes de votre cible, en effet :

  • 45% ont abandonné leur panier d’achat à cause d’options de livraison non satisfaisantes.
  • 56% des consommateurs ayant renoncé à un achat l’ont fait à la suite d’options de livraison trop chère et/ou de délais de livraison trop longs.

Quelques conseils pour optimiser sa stratégie logistique

Faire de la livraison gratuite un levier de saisonnalité

La livraison gratuite sur la saisonnalité est un levier majeur pour augmenter votre taux de conversion. Au cours de l’année, analysez les moments de pics d’activités, où vous pourrez tripler voire quadrupler votre taux de vente. Il est alors important de profiter des différents événements annuels, tels que le Black Friday ou encore le Cyber Monday, afin de mettre en place des offres de livraison gratuite.

Gagner de la visibilité avec Google Shopping

Selon la maturité de votre e-commerce, il est possible de mettre en publicité certains de vos articles sur Google Shopping, qui permet aujourd’hui d’offrir une grande visibilité à vos produits/services et votre site e-commerce. Cependant, pour bénéficier d’un bon classement et d’une grande visibilité, le choix des bons mots-clés est primordial notamment pour les produits de consommation courante (sneakers, bracelets …). L’un des leviers majeurs lorsque l’on souhaite faire de la publicité sur Google Shopping est encore une fois l’affichage de la livraison gratuite, qui poussera l’internaute à cliquer sur votre produit et effectue l’achat. Cependant, attention, il faut bien prendre en compte le fait que cette méthode engendre des coûts élevés, et que par conséquent le ROI peut être assez faible.

Google Shopping - Optimiser sa stratégie logistique pour augmenter son taux de conversion

Déterminer un montant minimum d’achat optimal

Afin de fixer le montant minimum d’achat optimal pour proposer la livraison gratuite à vos clients, il suffit de calculer le coût de vos produits, les coûts de fonctionnement de votre activité, et déterminé le meilleur moment pour augmenter vos ventes (saisonnalité, mise en avant d’une collection ou d’invendus …) en utilisant par exemple un code promo. Cela vous permet de fidéliser les clients déjà acquis en communiquant via les newsletters et réseaux sociaux, mais également d’augmenter le montant moyen du panier d’achat.

Mettre en place l’A/B test lors du checkout

Cette technique est plus compliquée à mettre en place que les précédentes, mais permet de mieux gérer les méthodes de livraison que vous pouvez offrir à vos clients en A/B testant les méthodes de livraison les plus populaires lors du checkout. Pour cela, il existe de nombreux outils qui vous permettent l’A/B test sur votre e-commerce.

Comment cela fonctionne-t-il ?

Les outils d’A/B test dupliquent votre page internet (par exemple, la page d’accueil), et vous mettent donc à disposition deux pages A et B. Sur cette deuxième version de page, vous pourrez alors tester des méthodes de livraison différentes afin de savoir les préférences des consommateurs. Prenez garde à ne faire qu’un seul changement sur votre version B afin de connaître et comprendre précisément les attentes de votre audience, par exemple si celle-ci est capable de payer plus cher pour une livraison plus rapide.

Collaborer avec des e-marchands complémentaires

Bien que majoritairement pratiquée par les PME, cette technique peut tout aussi bien convenir aux TPE. Cette collaboration produit ou communication est effectuée avec des e-marchands partageant votre ADN qui viendront ainsi compléter votre gamme de produits et vous permettront de partager certains coûts.

Utiliser un compte à rebours pour déclencher l’acte d’achat

L’utilisation d’un compte à rebours permet de créer chez les visiteurs de votre site e-commerce le FoMo (Fear of Missing out, littéralement la peur de rater quelque chose), et ainsi les pousser à l’achat plus rapidement. En effet, il est important de proposer des offres éphémères durant certaines périodes afin de booster vos ventes et augmenter votre chiffre d’affaires. Pour gagner en visibilité et en visiteurs durant cette période, n’hésitez pas à communiquer votre offre via une newsletter et vos réseaux sociaux. Cette méthode peut s’appliquer à votre site complet, ou bien à des produits et/ou services spécifiques que vous mettrez ainsi en avant sur votre page d’accueil.

La fidélisation du visiteur dès sa première visite

Cela est surtout très utile pour les e-commerçants avec un trafic important mais avec un taux de conversion assez faible. En proposant une offre de bienvenue ou de première visite en échange d’une information sur le visiteur (par exemple, son adresse mail), vous pourrez alimenter votre base de données et acquérir de nouveaux clients pour votre e-commerce en réactivant cette base de données à l’aide de promotions. Cela peut aussi se faire pour des visiteurs récurrents, en suivant leurs venues sur votre site, puis en proposant des offres de 2e ou 3e venue par exemple.

La stratégie d’abonnement

Cette méthode est encore peu présente au sein des plus petits e-commerces et demande des calculs pour bien évaluer ses marges et possibilités. L’abonnement Premium apporte cependant de nombreux bénéfices, mais pour que vos clients soient intéressés par celle-ci, il est nécessaire de proposer des options avantageuses : options et méthodes de livraison exclusives, retours gratuits, promotions exclusives, etc. Des clients abonnés seront alors des clients fidèles et se transformeront même en ambassadeurs de votre site e-commerce, ce qui peut être un réel avantage pour votre visibilité et votre communication.

Abonnement - Optimiser sa stratégie logistique pour augmenter son taux de conversion

La politique de livraison et de retour : un levier essentiel

Aujourd’hui, la politique de retour est regardée par la majorité des acheteurs en ligne avant d’effectuer une commande sur un site e-commerce. Pour convertir vos visiteurs en consommateurs, il est important d’avoir une politique de retour facilement accessible, claire, simple et cohérente : près de 80% du taux de conversion est boosté par la politique de retour. En effet, une politique de retour trop compliquée à comprendre ou peu claire engendrera un abandon de panier et donc la perte de clients potentiels.

Prolonger la durée maximale de retour

Aujourd’hui, la durée maximale de retour d’un colis en Europe est de 14 jours. Cependant, il faut savoir que plus le temps pour effectuer un retour est allongé, moins il y a de retours pour différentes raisons : le client peut oublier de retourner le produit, et peut finir par s’approprier le produit et ne jamais le retourner.

Pour résumer

Vous avez pu constater que de nombreuses méthodes existent pour optimiser sa stratégie logistique et augmenter le taux de conversion de votre e-commerce, notamment :

  • Mettre en avant la livraison sur sa page d’accueil (header)
  • Proposer des options et délais de livraison divers et stratégiques
  • Être transparent sur les coûts de la livraison pour le client en affichant les prix en TTC selon les différentes méthodes de livraison
  • Mettre en avant les politiques de livraison et restrictions potentielles (retours, remboursement, pays non livrés, frais dans certaines zones de livraison)
  • Mettre à disposition un suivi de colis personnalisé, notamment avec l’outil SendCloud
  • Établir une FAQ concernant la livraison
  • Mettre en place un abonnement Premium avec des avantages exclusifs pour convertir et fidéliser vos clients

Pour retrouver plus d’astuces et de détails sur la stratégie de livraison pour augmenter votre taux de conversion, téléchargez l’e-book de SendClound « Le guide de la livraison à l’international ».

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