Les 10 points les plus importants pour les clients dans le choix d’un service de paiement en ligne.
Chez Amazon Pay, l’un de nos principes clés repose sur l’obsession client. Cela peut sembler un peu fort, mais nous voyons nos clients comme la raison même de l’existence de notre service. Nous cherchons constamment de nouvelles façons de mieux comprendre leurs besoins, en améliorant nos produits et ses fonctionnalités. Le résultat ? des clients satisfaits et une expérience client plus agréable.
Nous avons demandé aux clients d’Amazon quels avantages étaient importants pour eux au moment de choisir un service de paiement en ligne (tel qu’Amazon Pay) par rapport à des services de paiement traditionnels (cartes de crédit par exemple)¹. Les 10 principaux avantages cités faisaient essentiellement référence à la sécurité, aux garanties d’achat, à la confiance et au confort d’utilisation. Voici un aperçu des choix des clients par ordre de priorité.
- Me protéger des fraudes (Sécurité)
- M’avertir en cas de problème de sécurité avec mon compte (Sécurité)
- Garantir un remboursement de mon paiement si le produit acheté n’est pas livré (et si le vendeur ne m’aide pas) (Garanties d’achat)
- Garantir un remboursement de mon paiement si le produit acheté est abîmé ou s’il ne correspond pas à la qualité promise (et si le vendeur ne m’aide pas) (Garanties d’achat)
- Eviter de partager mes informations bancaires/de carte avec le vendeur (Sécurité)
- Un service largement accepté par les vendeurs (Disponibilité)
- Un service proposé par une marque de confiance (Confiance)
- Payer rapidement à l’aide d’un identifiant et d’un mot de passe familiers (Confort d’utilisation)
- Suivre facilement mes achats (Confort d’utilisation)
- Obtenir des points/remises/cashbacks suite à l’utilisation du service (Récompenses/valeur)
Pour mieux comprendre ces avantages, intéressons-nous de plus près à chaque thème.
Sécurité
Les deux principaux avantages choisis par les clients sont « Me protéger des fraudes » et « M’avertir en cas de problème de sécurité avec mon compte ». Une impression de sécurité insuffisante peut donc décourage à adopter un service de paiement en ligne ou à en poursuivre l’utilisation par rapport à un service traditionnel.
Tout comme la sécurisation de leurs données financières, le cinquième avantage indispensable pour les clients est un service de paiement en ligne qui ne partage pas leurs informations bancaires/de carte de crédit avec les vendeurs.
Garanties d’achat
Les clients sont habitués à utiliser les services de paiement traditionnels. Pour privilégier un service de paiement en ligne plutôt qu’un mode de paiement traditionnel, ils recherchent d’autres avantages comme des garanties de remboursement si un produit acheté n’est pas livré, s’il est abîmé ou s’il ne correspond pas à la qualité promise par le vendeur. Ces attentes occupent les troisième et quatrième places en matière d’avantages pour les clients lorsqu’ils choisissent une solution de paiement.
Confiance
La confiance accordée à une marque, qui constitue le septième avantage le plus important pour les clients, est un élément clé dans l’environnement de paiement. Pour qu’ils changent de comportement et utilisent un nouveau service de paiement en ligne, il est essentiel que ce soit une option de paiement qui inspire confiance et sérénité.
Confort d’utilisation
Le huitième avantage auquel les clients accordent le plus d’importance est la facilité d’utilisation associée au fait de payer grâce à un identifiant et un mot de passe familiers. Le confort d’utilisation est un critère important, cependant, il doit être proposé par une marque de service de paiement en ligne de confiance afin que les clients le privilégient plutôt que les services de paiement traditionnels. Il rejoint également le neuvième avantage principal des clients, qui préfèrent garder une trace de leurs achats via un service de paiement en ligne unique plutôt que devoir les suivre sur plusieurs cartes de crédit/débit.
Disponibilité et récompenses/valeur
Un service de paiement en ligne disponible sur les sites marchands occupe la sixième position du classement des avantages pour les clients, tandis que l’obtention de récompenses lorsqu’ils utilisent un service de paiement numérique se trouve à la dixième place. La confiance que les clients accordent au paiement en ligne oblige les marchands à proposer ce service. En échange, celui-ci augmente leur visibilité, générant ainsi plus d’adoptions. Les clients ont l’habitude de gagner des récompenses/points grâce à leur service de paiement traditionnel. C’est pourquoi ils recherchent ces mêmes avantages, voire plus, de la part des services de paiement en ligne.
Lorsqu’un vendeur choisit un service de paiement en ligne pour son site et sa boutique, il doit être conscient des besoins des clients mentionnés ci-dessus. Grâce à Amazon Pay, offrez-leur tous les avantages présentés dans ce document.
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1Source :enquête réalisée par Amazon Pay en 2018 auprès de 2 251 clients Amazon aux États-Unis, au Royaume-Uni et en Allemagne. Les résultats présentés dans cet article proviennent d’un exercice qui a testé 35 avantages. Le contexte de l’exercice était le suivant : « Dans cette section, vous verrez une liste d’avantages qui pourraient être importants pour vous dans le choix d’un service de paiement en ligne (PayPal, Amazon Pay, Apple Pay, Google Pay, etc.) par rapport à des services de paiement traditionnels (carte de crédit, carte de débit, chèque, virement bancaire, etc.). Sur les prochains écrans, nous allons vous demander de suivre plusieurs étapes pour évaluer l’importance de ces avantages. »
Image : Mallik Cheripally
