Aujourd’hui, le client est la première préoccupation des entreprises. La relation client est donc essentielle pour comprendre les besoins des consommateurs et d’y répondre mais aussi pour installer un climat de confiance sur le long terme et fidéliser le client. Pour renforcer cette relation client, plusieurs solutions vous sont proposées. Des solutions telles que le « Live Chat », les réseaux sociaux ou encore des solutions téléphoniques comme vous proposent Standard Facile, vont vous permettre de fidéliser vos clients et d’établir une proximité très appréciée des consommateurs puisqu’ils se sentent privilégiés et entendus.

 

Le live chat, un puissant vecteur de relation client

Véritable outil de relation client, le live chat est un système de messagerie instantanée. Il permet aux utilisateurs d’entrer directement en contact avec l’entreprise. Le live chat est la solution qui vous permet de répondre aux internautes de façon personnalisée : chaque problème à sa solution.

De plus en plus utilisé par les e-commerçants, ce service dispose de plusieurs avantages :

  • Le live chat renforce la proximité : Cet outil permet aux utilisateurs d’être directement en relation avec les salariés de l’entreprise et il permet de développer une relation privilégiée avec l’internaute. Le client a une question ? Le service relation client de votre e-commerce et là pour y répondre et l’accompagnera pendant tout le processus d’achat.
  • L’instantanéité, la première attente des internautes : Le consommateur, de plus en plus exigeant, ne veut plus attendre et ne veut plus se rendre dans les onglets « FAQ » de votre site e-commerce. Cette période est en effet révolue ! Les internautes veulent une réponse instantanée mais aussi personnalisée. Un facteur a ne pas négliger puisque cela influe directement sur votre taux de conversion.
  • Un gain de temps mais aussi un gain d’argent : Intégrer le live chat à votre stratégie permet à l’utilisateur de tchatter mais il peut, dans un même temps, continuer sa navigation sur votre site. Le live chat vous permet également de réduire les coûts. En effet, un salarié peut répondre simultanément à plusieurs internautes et tout ça de façon très rapide. Vous n’aurez donc plus besoin d’affilier cette mission à plusieurs salariés.
  • Un « feedback » pour analyser votre outil : Le live chat vous permet de collecter les retours de vos clients et vous pourrez mesurer l’efficacité de votre outil. Vous pourrez également effectuer des changements selon les commentaires de vos cybers-consommateurs.

En ce qui concerne les inconvénients, le live chat est à utiliser avec modération. En effet, l’internaute peut vite se sentir « épié » si, à chaque ouverture de page, il est confronté à une proposition de conversation. Un élément qui peut repousser l’internaute et l’emmener à quitter votre site. 

Vous l’aurez compris, le live chat est une réelle valeur ajoutée pour votre relation client. Rapide et peu coûteux il vous permet d’installer une relation de confiance avec vos clients et, ainsi, les fidéliser. Un outil que vous pouvez coupler avec les réseaux sociaux et un service téléphonique adapté.

 

Les réseaux sociaux : l’outil idéal pour renforcer la relation client

Les réseaux sociaux ont tellement évolués depuis ces dernières années, qu’ils sont devenus de véritables plateformes évolutives pour les e-commerçants. De plus en plus utilisés par les internautes (on compte plus d’un milliard d’utilisateurs sur Facebook), ces réseaux ont permis aux e-commerçants d’y intégrer leur système de relation client.

Il existe plusieurs avantages à intégrer les réseaux sociaux dans votre stratégie de fidélisation :

  • Les réseaux sociaux c’est gratuit : Comme pour le live chat, vous n’avez pas besoin d’affecter la même mission à plusieurs salariés. Un salarié peut gérer jusqu’à 5 ou 6 personnes dans un même temps. Il s’agit donc d’un gain de temps mais aussi un gain d’argent.
  • Toujours plus proche des cybers-acheteurs : Cette approche permet aux consommateurs d’être directement en relation avec l’entreprise. Il peut poser sa question ou donner son avis « public » de façon à ce que les salariés de l’entreprise, plus communément appelé « Community Manager », puissent répondre et aider d’autres personnes qui auraient été susceptibles de se poser les mêmes questions.
  • Le partage d’informations : Les réseaux sociaux sont très utiles en ce qui concerne le partage d’avis et de commentaires entre tous les internautes. Plus besoin de contacter l’entreprise, les échanges se font, en effet, directement entre les utilisateurs. Des avis précieux qui ont parfois plus de valeur que les échanges avec l’entreprise. Le consommateur se sent rassuré et un climat de confiance s’installe entre le client et le futur client.
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Malgré tous ces points positifs, les réseaux sociaux rencontrent certains désavantages :

  • Les commentaires négatifs : Et oui, la hantise des entreprises se trouvent bien ici. Les consommateurs sont libres de leurs paroles et peuvent poster des avis plus que négatifs. Une méthode qui entachera la relation que vous pouvez avoir avec vos clients. De plus cela nuira à votre image et à votre notoriété et vous fera perdre de nouveaux clients.
  • L’immédiateté n’est pas toujours présente : En effet, le risque majeur des réseaux sociaux est d’être surpassé et de faire attendre vos clients ou vos futurs clients. Une réponse trop longue : un client désengagé.

Les réseaux sociaux restent des plateformes idéales pour gérer votre relation client. Presque tous vos clients y sont, et ils y sont très activement alors il est évident que vous devez vous adapter et utiliser ce nouvel outil de CRM. Le mieux est d’utiliser plusieurs canaux pour la relation client. Ne vous contentez pas d’un seul outil, si vous en avez la possibilité, les moyens et les ressources humaines réunissez plusieurs de ces solutions pour vous adapter aux habitudes et aux comportements de tous vos consommateurs.

 

Le téléphone, un outil de relation client toujours dans l’ère du temps

Le téléphone est le premier canal de la relation client depuis déjà de nombreuses années. Très apprécié des consommateurs, il est également très prisé des entreprises puisque plus de 30% d’entre elles souhaitent investir et mettre en place des outils d’interactions synchronisés tels que le téléphone et le live chat.

Ce type de canal est encore très utilisé, il suffit de voir cette infographie de Do You Dream Up d’après une étude réalisée par l’IFOP en 2015 pour reconnaitre que le téléphone est encore utilisé à 84% par les entreprises.

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Pour comprendre ce phénomène il est important de jeter un oeil sur les différents avantages qu’ils regroupent :

  • Une relation client individualisée : Chaque client se sent spécial et privilégié puisqu’il est en contact oralement avec l’entreprise. L’entreprise n’est plus virtuelle mais bien réelle : Un lien plus humanisé qui séduit toujours autant les consommateurs.
  • Immédiateté : Ce canal est très utile quand il s’agit d’entrer dans le vif du sujet et capter directement l’attention de l’interlocuteur. En effet, par le biais du téléphone, le besoin est exprimé plus clairement et il est plus facile de répondre au besoin du client.

Mais ce canal connaît également quelques points négatifs :

  • Des attentes trop longues : Les consommateurs sont souvent confrontés à ce problème, l’attente peut s’avérer être interminable et nuire à votre image. Il est donc important d’investir dans une solution de relation client adaptée.
  • Les appels téléphoniques représentent un coût : Et oui, encore beaucoup d’entreprises factures leurs appels et cela peut rebuter plus d’un consommateur surtout quand il s’agit d’un appel surtaxé.

Pour les petites entreprises ou encore pour les start-up, il est difficile de mettre en place un standard téléphone souvent à cause d’un effectif trop restreint mais aussi par manque de temps. La solution Standard Facile vous propose d’externaliser cette solution et vous propose de mettre en place une plateforme pour gérer tous vos appels téléphoniques.

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Découvrez la solution qui gère tous vos appels téléphoniques

Comme nous avons pu le voir précédemment, le téléphone reste un canal très apprécié des consommateurs. Souvent par manque de ressources humaines et par manque de temps, les jeunes entreprises ou les entreprises souhaitant installer une ligne temporairement ne mettent pas en place un service téléphonique adapté à leur client. Il s’agit d’un réel problème pour échanger avec les consommateurs et cela peut également nuire à votre image.

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Pour cela, StandardFacile vous propose un outil qui permet de mettre en place son support téléphonique de façon immédiate et sans installation. Grâce à cette solution, l’entreprise va pouvoir :

  • Se munir d’un numéro de téléphone immédiatement
  • Procurer une expérience téléphonique unique avec une approche personnalisée et de qualité pour chaque client
  • Gérer plusieurs appels en même temps
  • Filtrer et transférer les appels
  • Faire un suivi personnalisé pour chaque appel par le biais d’un journal d’appel que vous pourrez consulter à travers internet, à travers une application mobile mais aussi par e-mail.

Le mot du fondateur

« Nous avons aymeric-standardfacileconçu StandardFacile pour que n’importe quelle entreprise, même les petites équipes ou les entrepreneurs solo, puissent disposer d’un outil simple et efficace pour gérer leurs appels clients, sans passer par l’installation d’un standard téléphonique.
Il faut ainsi quelques minutes à une entreprise pour disposer d’un accueil téléphonique de qualité et d’outils de suivi d’appels collaboratifs sur le web ou sur des applications mobiles, tout en continuant à utiliser ses téléphones déjà existants, les mobiles des collaborateurs par exemple.
Nous sommes fiers de compter parmi nos clients une grande majorité d’e-commerçants pour qui l’outil a été pensé initialement. Il s’agit souvent de petites structures, qui n’avaient pas accès à des solutions de téléphonie professionnelle, alors même que la relation par téléphone est une élément clef de leur activité. »

Aymeric Van Bockstael, Fondateur de StandardFacile

 

Activer un numéro de téléphonePour mettre en place cette solution de façon simple et rapide, il vous suffit de vous connecter sur le site de StandardFacile et réaliser les manipulations suivantes que vous pourrez modifier quand vous le souhaitait :

  • Personnaliser votre accueil téléphonique (annonces vocales et musiques)
  • Mettre en place les transferts d’appels vers d’autres téléphones (smartphones)
  • Enfin, vous pourrez mettre en place des filtres d’appels adaptés à vos horaires.

Avec plus de 12 000 clients, il est évident que StandardFacile est la solution la plus adaptée pour gérer vos appels téléphoniques. À partir de seulement 9,90€ HT par mois, vous pourrez offrir à vos clients un accompagnement personnalisé pour leur plus grand bonheur. Un moyen de fidélisation à ne surtout pas négligez puisqu’il s’agit d’un canal très utilisé par les consommateurs.

Tous ces outils vont vous permettre d’être toujours au plus proche de vos consommateurs. Une proximité qui vous apportera toujours plus de clients fidèle et qui vous permettra de vous développer toujours plus.

Et vous, qu’utilisez vous pour votre relation client ? Quel est, selon vous, l’élément le plus adapté ?


 

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