Shipup rejoint ZigZag pour unifier livraison et retours en e-commerce

Le post-achat est en train de devenir l’un des terrains les plus stratégiques du e-commerce. Longtemps limité au suivi de livraison, il concentre aujourd’hui des enjeux clés : maîtrise des coûts logistiques, gestion des retours, rapidité des remboursements et fidélisation client.

C’est dans ce contexte que Shipup annonce son rapprochement avec ZigZag Global, avec comme ambition de proposer aux marques une plateforme unifiée capable de piloter l’ensemble du parcours post-achat, de la livraison jusqu’au retour produit.

De la livraison au post-achat : un changement de statut stratégique

Depuis sa création en 2016, Shipup s’est construit sur une conviction simple : le suivi de livraison n’est pas un simple service, mais un moment clé de la relation client. À l’époque, de nombreuses marques déléguaient encore cette étape aux transporteurs, sans réel contrôle sur l’expérience.

En quelques années, cette vision a évolué. Aujourd’hui, plus de 700 marques, dont Courir, Maisons du Monde, L’Occitane, Carrefour ou Fnac, utilisent Shipup pour reprendre la main sur leur communication post-achat. Les résultats sont concrets : jusqu’à 40% de tickets support en moins, 2 minutes gagnées par ticket, +3% de réachat et +30 points de NPS dès le premier mois.

Mais cette première couche d’optimisation ne suffit plus. Car un autre sujet s’est imposé avec force : les retours produits.

Les retours, nouveau centre de gravité économique

Pendant longtemps, les retours étaient perçus comme une contrainte logistique. Ils sont désormais devenus un enjeu direct de rentabilité. En France, le taux de retour atteint en moyenne 24% des commandes e-commerce, avec un coût estimé entre 15 et 20 euros par article. Dans le même temps, 79% des consommateurs déclarent changer de marque après une mauvaise expérience de retour.

Ces chiffres traduisent une réalité simple : un retour mal géré ne détruit pas seulement de la marge, il détruit aussi de la fidélité. À l’inverse, un retour fluide peut devenir un levier de réassurance et de réachat. C’est précisément sur ce terrain que ZigZag Global a construit son expertise, en développant depuis plus de dix ans une infrastructure dédiée à la gestion des retours à l’échelle internationale.

Du suivi de livraison à une plateforme post-achat unifiée

L’intérêt stratégique du rapprochement entre Shipup et ZigZag repose sur une idée centrale : le post-achat n’est pas une succession d’étapes, mais un système interconnecté.

Une livraison mal maîtrisée augmente mécaniquement le volume de retours. Des retours mal pilotés ralentissent les remboursements. Et des remboursements trop longs dégradent la satisfaction client. À chaque étape, l’impact est à la fois opérationnel et financier.

Jusqu’ici, le marché fonctionnait par briques : une solution pour le tracking, une autre pour les retours, une autre encore pour les réclamations ou l’analyse des transporteurs. Cette fragmentation limite la capacité des marques à piloter leur performance globale.

Avec cette opération, l’objectif est de passer d’une logique d’outils à une logique de plateforme unifiée.

Concrètement, cette infrastructure combine un socle technologique permettant de centraliser le suivi multi-transporteurs, les communications client, la gestion des retours et des remboursements, ainsi qu’une infrastructure logistique mondiale couvrant plus de 200 entrepôts partenaires et 3 000 services de livraison dans 170 pays.

À cela s’ajoute un élément clé : une source de données unique, permettant aux marques d’avoir une vision complète de leur performance post-achat, du premier kilomètre jusqu’au remboursement final.

Un environnement e-commerce de plus en plus contraint

Cette évolution intervient dans un contexte particulièrement tendu pour les e-commerçants. Les coûts logistiques augmentent, les retours se multiplient, les marges se compressent, tandis que les attentes clients continuent de progresser.

Les consommateurs attendent désormais une livraison rapide, une communication transparente, des retours simplifiés et des remboursements quasi immédiats. Dans ce contexte, chaque friction devient un risque de perte client.

Pour les marques, l’enjeu n’est plus seulement d’optimiser chaque étape indépendamment. Il s’agit de piloter un système global capable d’anticiper les incidents, d’optimiser les flux et de protéger la marge.

Une évolution sans rupture pour les marques

Côté clients, Shipup insiste sur un point : l’évolution se fera sans rupture opérationnelle. Les équipes restent en place, les produits actuels continuent d’être supportés, et les interlocuteurs ne changent pas.

Ce qui évolue, en revanche, c’est la capacité à aller plus loin. L’intégration avec ZigZag permet d’élargir progressivement le périmètre fonctionnel, en connectant la gestion des retours à l’ensemble de la chaîne post-achat.

Comme le résume un porte-parole de Shipup :
« Le post-achat n’est plus seulement un sujet d’expérience. C’est un levier stratégique et financier. »