Le dernier kilomètre pour assurer une livraison réussie

Les attentes des e-acheteurs en matière d’acheminement étant de plus en plus importantes, la livraison devient aujourd’hui un puissant levier marketing dans l’e-commerce.

Avec 450 millions de colis livrés en France en 2015, le dernier kilomètre représente un véritable défi pour les e-commerçants sur un secteur toujours plus concurrentiel.

Aux yeux des acheteurs en ligne, toute la valeur d’un service de livraison réside dans le dernier kilomètre. L’expérience d’achat est directement liée à la qualité de la livraison proposée par l’e-commerçant.

De nombreuses solutions telles que la livraison express ou la livraison en points relais se présentent comme des modes de livraison intéressants pour les e-commerçants mais qu’en est-il des attentes des e-acheteurs ?

La livraison étant une source de stress pour les clients, le dernier kilomètre apparaît comme une étape clé dans la satisfaction client. En effet, dans un précédent article sur « les attentes des e-acheteurs en matière de livraison », nous avions souligné que 55% des acheteurs en ligne ne commandent plus sur un site marchand suite à des problèmes de livraison.

Le dernier kilomètre s’annonce donc aujourd’hui comme le véritable cheval de bataille de l’e-commerce.

 

1- La livraison au travail comme plan B.

 

Se faire livrer au bureau est devenu la solution de contournement principale pour réussir à recevoir ses colis en journée. En effet, avec les services de livraison traditionnels livrant entre 8h et 18h, il devient de plus en plus difficile d’éviter un avis de passage.

Le lieu de travail est particulièrement pratique lorsqu’on travaille près de son domicile, car transporter ses colis jusqu’à son domicile peut vite devenir fastidieux.

Certains salariés bénéficient d’une conciergerie ou de l’accord de leur employeur, malheureusement ce n’est pas le cas de tout le monde. De plus, la livraison au bureau peut être inadaptée si l’on souhaite rester discret sur ses achats en ligne.

Pour pallier aux problèmes des acheminements ratés, de nouveaux services innovants ont vu le jour avec pour principal objectif de permettre aux acheteurs en ligne de récupérer leurs colis après les heures de bureau.

 

2- La livraison en soirée pour personnaliser de A à Z le processus d’achat.

 

Dans un précédent article sur « le rapport des français avec les moyens de livraison e-commerce », nous avions vu que 45% des e-acheteurs seraient prêts à payer plus cher pour être livré en soirée ou en week-end.

Cela est désormais possible grâce à Délivreurs, cette startup assure les livraisons en soirée sur un créneau de 2h. Délivreurs permet de ne plus louper ses colis et de ne plus se déplacer en bureau de poste ou en point relais, en offrant la possibilité de recevoir ses colis lorsqu’on est vraiment chez soi.

Pour utiliser ce service, il suffit à un acheteur en ligne de s’inscrire sur le site de Délivreurs afin d’obtenir l’adresse à renseigner lors de ses achats : sa commande sera expédiée par l’e-commerçant vers les locaux de Délivreurs.

Une fois le colis reçu, Délivreurs notifie l’e-acheteur qui planifie alors l’acheminement en soirée. Les colis sont conservés 30 jours dans leurs locaux sécurisés, ce qui permet de commander en ligne à n’importe quel moment sans se soucier de la date de réception.

Délivreurs présente des avantages aussi bien pour les acheteurs en ligne qui peuvent utiliser ce service sur tous les sites e-commerce que pour les e-commerçants qui peuvent proposer la livraison en soirée directement depuis leur boutique en ligne grâce à la solution technologique développée par Délivreurs.

Il est à noter que ce service de livraison en soirée coûte 4,99€ par colis et s’ajoute aux frais de livraison de la boutique en ligne. Par ailleurs, Délivreurs n’est pour l’instant disponible qu’à Paris.

 

3- Les consignes automatiques pour retirer ses colis 24h/24.

 

Elles s’appellent Pickup stations, Abricolis ou encore Amazon Lockers, et elles permettent de retirer ses colis à n’importe quelle heure de la journée.

Les consignes automatiques se développent rapidement en France et elles présentent un véritable avantage par rapport aux points relais : elles fonctionnent 7j/7 et 24h/24.

Dès que votre colis a été livré dans une consigne, vous recevez un SMS avec un code vous permettant d’ouvrir le casier : il ne vous reste plus qu’à aller le chercher, le retrait se fait en moins de 10 secondes.

Les consignes automatiques sont principalement installées dans des lieux de passage (gares SNCF, parkings, magasins de proximité, …) ce qui permet de récupérer ses colis sans changer ses habitudes.

Cependant, il faut noter que les consignes automatiques ne peuvent accueillir que des colis de petite ou moyenne taille (moins de 50 cm en moyenne). Par ailleurs, la durée de stockage des colis dans les consignes est très limitée (3 jours ouvrés max en moyenne) : après ce délai, le colis est automatiquement retourné à l’expéditeur.

L’enjeu est d’offrir une expérience d’achat optimale au travers de la livraison tout en la personnalisant selon les différentes contraintes des consommateurs. Pour cela les acteurs de la logistique s’efforce d’innover chaque jour afin de faciliter la livraison. Des startup comme Délivreurs en sont un parfait exemple.

 

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Étudiant en 3ème année de Marketing et Business Developer / Community Manager chez E-Commerce Nation. Fan inconditionnel de sport, je suis également passionné par le marketing digital, les nouvelles technologies et le e-commerce.