7 bonnes raisons d’adopter la personnalisation pour son e-commerce

Plébiscitée par les internautes et sujet chaud pour les directions de marketing digital, la personnalisation de l’expérience client transforme le web marchand en remettant l’internaute au cœur du système.

Voici dans le détail les 7 bénéfices que vous pouvez attendre des recommandations personnalisées.

Une expérience client de qualité

L’expérience client est devenue un important facteur de succès sur internet. Les internautes sont devenus très exigeant, et réclament des expériences personnalisées. Autrement dit, ils veulent être reconnus dans leur individualité et servis comme tel.

Précisément, les recommandations personnalisées analysent la navigation et les éventuels achats passés de chaque visiteur pour comprendre ses goûts et ses attentes, et lui recommander les produits qui lui correspondent, comme le ferait le vendeur dans une boutique traditionnelle.

Elles recréent donc les conditions d’une expérience client de qualité, sur-mesure.

Davantage de ventes

Les internautes, en plus d’être exigeants, sont terriblement impatients : 75% d’entre eux quittent un site s’ils n’ont pas trouvé ce qu’ils cherchaient dans les 2 minutes. Il est donc essentiel de les aider à trouver, plus vite.

Les recommandations personnalisées facilitent la navigation et les achats de chaque internaute en présélectionnant les produits qui lui correspondent le plus, par exemple, en proposant des produits alternatifs au produit consulté sur les pages produits.

Elles permettent donc mécaniquement de diminuer le taux de rebond et d’augmenter le taux de transformation. Ainsi, c’est près d’1/3 des acheteurs d’un site qui utilisent les recommandations pour naviguer et trouver plus vite ce qu’ils recherchent.

Des ventes de plus grande valeur

Le service ne s’arrête pas quand un client a trouvé ce qu’il cherchait. Voyez ce qui se passe dans une boutique traditionnelle : le bon vendeur va nous proposer des produits complémentaires, pour notre plaisir (la ceinture qui va bien avec le pantalon) ou pour nous éviter d’oublier quelque chose (la carte mémoire pour booster notre nouveau téléphone portable). Dans tous les cas, ces propositions contribuent à augmenter le panier moyen d’une boutique.

Les recommandations personnalisées, de la même manière, identifient et proposent les produits complémentaires qui s’accordent bien avec les produits consultés ou les produits mis au panier, et améliorent ainsi le chiffre d’affaires par acheteur.

Le panier moyen peut ainsi être augmenté jusqu’à +20%.

Des clients plus fidèles

Les internautes sont connus pour leur infidélité. Alors, fatalité ou bien conséquence d’un manque d’attention de la part des marchands ? J’ai fait mes courses en ligne sur le même site pendant 6 ans. Au bout de 6 ans, MA crème fraîche, celle que je commande tous les mois, était encore en page 3 des résultats. A quoi bon être fidèle si on n’obtient pas davantage de service ?

Les recommandations personnalisées valorisent et favorisent la fidélité des internautes en leur offrant une découverte personnalisée de votre offre. Accueillez vos clients avec une sélection de produits dans laquelle ils se reconnaissent et vous verrez que les “petites attention” permettent de réconcilier internet et fidélité.

Des clients plus engagés

L’engagement de vos clients vis-à-vis de votre site est une vraie force. Des clients engagés ce sont des ambassadeurs potentiels, c’est-à-dire des clients tellement satisfaits par votre site qu’ils vont spontanément en parler et le vanter. Et ce sont certainement vos meilleurs vendeurs (il suffit d’écouter les fans d’Apple ou d’Amazon pour s’en rendre compte). Et les études le prouvent : le taux de croissance des entreprises est directement corrélé à leur taux d’ambassadeurs.

Les recommandations personnalisées, en générant la satisfaction par le service et la reconnaissance qu’elles apportent, contribuent à construire l’engagement vis-à-vis de votre site. Ce n’est pas pour rien que 80% des directions de marketing digital planchent sur le sujet.

Plus de temps, plus de simplicité

Vous consacrez probablement beaucoup de temps sur le merchandising de votre site. A sélectionner les produits que vous allez mettre en avant dans les zones “nouveautés”, “déstockage”, “promotions”, “coup de cœur”, etc avec sans doute beaucoup d’implication.

Si vous laissez la personnalisation choisir quel(s) produit(s) mettre en avant pour chaque visiteur (parmi les “nouveautés”, les “promotions”…), non seulement vous atteindrez plus facilement vos objectifs en poussant le bon produit à déstocker à chaque personne, mais vous vous libérez également du temps pour travailler sur d’autres aspects de votre site.

Une meilleure rentabilité

Le e-commerce, malgré sa croissance ininterrompue depuis 15 ans, souffre d’un problème de rentabilité qui est fortement grevée par les coûts d’acquisition des clients.

Les recommandations personnalisées, comme nous l’avons vu, améliorent l’expérience client, le taux de transformation, le panier moyen, la fidélité et l’engagement de vos visiteurs. Bref, c’est toute l’efficacité de votre site marchand qui se trouve boostée, ce qui vous permet de générer davantage de chiffre d’affaires à trafic donné.

Autrement dit, vous venez de diminuer votre coût d’acquisition client, et d’améliorer votre rentabilité.

Alors, soyez pragmatiques et, vous aussi, essayez les recommandations personnalisées sur votre site. Vos visiteurs et votre bilan vous diront merci !

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Affinity Engine, jeune start-up bretonne fondée en 2012, développe et commercialise des solutions de personnalisation de l’expérience client. Son approche exclusive basée sur l’analyse sémantique en temps réel permet en effet une compréhension très fine des goûts et des attentes spécifiques de chaque personne, et des recommandations totalement individualisées, comme le vendeur d’une boutique traditionnelle. Avec + de 400 e-Commerçants séduits par la solution Affinity Engine et sa tarification à la performance, se place comme une solution innovante et ambitieuse dans le monde de la personnalisation.