Après le commerce en ligne et le commerce mobile, la prochaine révolution de la vente en ligne passera par une nouvelle technologie : les applications vocales. Les comportements des utilisateurs évoluent au rythme des innovations créées par des acteurs comme Google ou Amazon. Les assistants vocaux changeront les habitudes des consommateurs en créant :

  • Un besoin nouveau, satisfait par un outil simple, d’utilisation intuitive et ludique
  • Une solution pour les enjeux majeurs liés à la collecte des données et à la fidélisation des utilisateurs

Il y a quelque 20 années en arrière, certaines enseignes n’étaient pas encore sensibilisées au potentiel de la vente en ligne, alors même que le commerce connaissait un important bouleversement grâce aux PC et à Internet. Récemment la suprématie du mobile a transformé radicalement le paysage des échanges commerciaux et a introduit la révolution de demain : le vocal

Un développement fondé sur les partenariats entreprises

L’année dernière sur le marché américain, en 2017, des partenariats importants ont été créés, qui prouvent la pertinence du vocal dans l‘activité du e-commerce.

Un partenariat s’est créé entre Google et Walmart, leader mondial en chiffre d’affaires de la distribution, pour mettre sur le site e-commerce Google-Express des milliers de références de l’enseigne. Les consommateurs peuvent passer, depuis, leurs commandes oralement. Ensemble, ils ont créé des fonctionnalités de base pour cette application vocale, par exemple pour créer et rendre évolutive la liste des courses.

Amazon, en rachetant Whole Foods, pour 13,7 milliards de dollars, va offrir aux utilisateurs de son assistant vocal Alexa la possibilité de commander des produits alimentaires chez ce distributeur.

Les géants de la pizza à domicile Domino’s Pizza et Pizza Hut ont lancé l’un après l’autre leur application vocale pour commander vocalement des pizzas ; leur rivalité les motivent et ils se rendent coup pour coup. Sitôt après le lancement de la fonction Easy Orders, (commande en 1 clic), 1 utilisateur sur 5 utilise la voix pour passer sa commande chez Domino’s Pizza via Alexa, l’assistant d’Amazon.

Sur le marché français, Google, déjà installé, et Amazon, à partir du printemps 2018, ont pour objectif de changer les habitudes du consommateur et de démocratiser les assistants vocaux.

2 grandes enseignes, Monoprix et Sephora, ont déjà franchi cette même étape en développant leurs applications vocales afin de fidéliser leurs clients.

Monoprix, par exemple, a créé une application vocale liée à la carte fidélité de l’utilisateur, qui lui permet de préparer sa liste de courses, prenant en compte ses marques préférées. Cette liste est bien sûr disponible sur l’application mobile de l’enseigne, pratique au moment de faire ses achats en magasins.
Sephora a opté pour un choix multiple ; elle propose sur son application vocale des quizz beauté, différents podcasts d’influenceurs, un service de prise de rendez-vous pour des soins esthétiques dans les magasins du réseau …

Les applications vocales sont-elles la prochaine révolution du E-commerce ?

Quel avenir pour les applications vocales ?

Des études récentes ont mis en évidence que la reconnaissance vocale sera l’outil nécessaire et suffisant de ces toutes prochaines années.

GARTNER estime que, dès 2020 :

  • Les achats effectués via des assistants virtuels personnalisés équiperont 3.3 % des ménages mondiaux et généreront 2.1 milliards de dollars.
  • 30 % des recherches WEB se feront sans écran.

Le Cabinet OCXC Strategy Consultants estime, pour sa part :

  • que le commerce vocal, qui pèse aujourd’hui 2 milliards de dollars pourrait peser 40 milliards de dollars dans le monde en 2022.

D’ores et déjà, Google propose son assistant disponible sur 400 millions d’appareils, Siri d’Apple sur 500 millions…

Applications vocales et transactions directes

Récemment, Google France a dévoilé la nouvelle fonctionnalité de son assistant baptisé « Transactions ». D’ici la fin de l’année, le temps de se conformer à la législation en vigueur, Google France permettra à tous les utilisateurs d’effectuer oralement leurs commandes.

2 entreprises françaises Fnac et Oui.sncf, via leur application respective, testent cette fonctionnalité.

  • Fnac demande à l’utilisateur, lors de la première utilisation, de relier son compte Google à son compte Fnac, pour acquérir ensuite des biens culturels, comme des livres, des DVD, des jeux … l’acheteur passera sa commande à l’enseigne, en maximum 4 étapes, et récupérera son achat le lendemain, dans le magasin le plus proche.
  • Oui.sncf permet aux voyageurs de commander et de payer rapidement un billet de train.

Actuellement, l’identification par empreinte vocale est en cours d’amélioration, afin d’être validée par les autorités compétentes. En attendant, l’ultime étape de validation du paiement exige de s’assurer que l’acheteur et le payeur sont la même personne, et cette preuve passe par un écran (smartphone ou autre périphérique).

Les applications vocales sont-elles la prochaine révolution du E-commerce ?

Il semble évident que tous les acteurs du « e-commerce » intègrent dès maintenant le vocal dans leur stratégies commerciales. La voix sera la solution pour créer, avec toutes les strates du « e-commerce », un lien unique et privilégié, contournant la multitude et la complexité des sites actuels. Le client acheteur n’aura plus l’obligation de visiter le site du vendeur à la recherche de catégories, de sous-catégories, de mots-clefs … Sa demande orale lui apportera une réponse rapide rendue possible grâce à la démarche spécifique du «e-commerçant » qui aura permis, en amont, une réelle personnalisation des choix proposés et l’ouverture d’un dialogue unique et efficace.

La reconnaissance vocale et l’IA permettront à la voix de s’imposer comme le canal le plus naturel et le plus intuitif.