“Bonjour, avez-vous une question ?”, “Bonjour, comment puis-je vous aider ?” On aurait presque l’impression de se faire reprendre par une vendeuse en magasin à qui vous n’avez pas dit bonjour !

Voici les phrases qui s’affichent plus ou moins discrètement dans des pop-up lorsque nous naviguons sur des sites e-commerce. Ces chatbots, nés du développement de l’intelligence artificielle et du besoin d’enrichir l’expérience utilisateur des internautes sont-ils l’avenir de l’e-commerce ? Répondent-ils réellement aux attentes à la fois des consommateurs et des e-commerçants ?

Mais qu’est-ce-qu’un chatbot ?

Le chatbot est le doux nom donné aux robots conversationnels, censés répondre à nos interrogations sur les sites e-commerce. Capables de répondre aux requêtes exprimées par les visiteurs via une messagerie instantanée, ils comprennent le langage des humains, répondent avec pertinence et apprennent de leurs erreurs…. euh enfin c’est ce qu’on nous dit..

Quelle opportunité formidable pour les commerçants de pouvoir communiquer avec des milliers de visiteurs en même temps ou presque ! Contrairement à ce que l’on pourrait penser, le chatbot n’est pas une invention nouvelle. On en trouve les prémices dans les années 50 avec le mathématicien Alan Turing qui fasciné par les relations hommes/machines, travaillait déjà sur le concept.

Puis, dans les années 60, la machine ELIZA fut conçue par le laboratoire de l’intelligence artificielle du MIT avec pour objectif la simulation des réponses d’un médecin thérapeute lors d’une conversation intime avec son patient.

Plus proche de nous, souvenez-vous des personnages animés que l’on trouvait en bas à droite des écrans des grands de l’e-commerce. La Fnac avait son assistante, Clara en 2009, une très bonne FAQ en mode chat. Aujourd’hui, les fonctionnalités ont évolué et Siri, Sirius, Cortana et les autres ont gagné en intelligence et en autonomie mais pour des questions qui sortent du contenu de la Foire aux Questions, un humain doit prendre le relais.

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Les chatbots bénéficient-ils au consommateur ou à l’e-commerçant ?

Le marché de l’e-commerce est confronté à des défis quotidiens. Les chatbots seraient-ils une réponse ? Avec des consommateurs de plus en plus connectés, le marché de l’e-commerce se porte bien. Le chiffre d’affaires du e-commerce a progressé de près de 15% entre 2015 et 2016 pour atteindre 72 milliards d’euros. La FEVAD, recensait fin 2016 plus de 204 000 sites marchands actifs en France. Ce chiffre était en augmentation de 12% par rapport à l’année précédente.

Aussi, il est essentiel pour les e-commerçants de se différencier de leurs concurrents. La culture d’entreprise et l’expérience utilisateur sont deux éléments très forts de différenciation. Le premier va permettre de véhiculer une image positive de la marque tandis que le second – ergonomie du site web, facilité du parcours d’achat, délais de livraison respectés, frais de port avantageux, support client disponible et efficace – marque les esprits bien plus sûrement qu’une guerre des prix, presque illusoire dans un contexte économique ralenti.

L’intérêt des chatbots pour les e-commerçants ?

Le client est ultra-connecté et d’une façon générale, ultra-pressé. Il ne souhaite plus perdre son temps sur les sites d’achat et préfère réserver ses moments libres à sa famille et ses loisirs. Lorsqu’il a des questions sur un produit, il exige des réponses rapides et précises.

Les chatbots permettent ce gain de temps, sans pour autant perdre le consommateur dans un dédale d’applications différentes. La réponse est accessible immédiatement depuis le site, le panier d’achat à portée de clic. D’ailleurs, les consommateurs pourront bientôt passer à l’acte d’achat depuis la messagerie avec la mise à disposition du paiement en ligne depuis les chatbots.

Toutefois, si les robots conversationnels sont toujours plus intelligents, difficile d’oublier qu’il ne s’agit que de robots, qui adaptent leurs réponses depuis des situations pré-définies, lesquelles ne peuvent couvrir toutes les requêtes possibles.

Or le consommateur a besoin, dans ce marché concurrentiel, d’être reconnu et écouté avec attention. La personnalisation de la relation client, tant appréciée par les consomm’acteurs, se heurte au principe même des chatbots, dont l’utilité est avant tout fonctionnelle.

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De là à penser que les chatbots ne servent que les intérêts des commerçants, il n’y a qu’un pas. En effet, ce sont essentiellement les professionnels qui tirent intérêt de ces dispositifs : réduction des charges salariales, augmentation des ventes, standardisation des procédures, une baisse des coûts … pour au final, un service apporté au client qui n’est pas des plus indispensables et dont la pertinence laisse souvent à désirer.

Qui ne s’est pas déjà énervé à répéter sans cesse les mêmes questions à un robot, dont la seule réponse est “que puis-je faire pour vous ?” Par ailleurs, se pose la question de la sincérité des robots, pilotés par les professionnels qui ont tout le loisir pour favoriser telle ou telle réponse.

Le marché des comparateurs

Jusqu’à présent réservé aux algorithmes et bidouillages entre amis, le marché des comparateurs voit arriver de nouveaux acteurs, dont l’exigence de transparence n’est pas un vain mot.

Pour exemple, le site CrossShopper.com qui a remplacé l’algorithme classique des comparateurs par de véritables individus. Les Shoppers recherchent les meilleurs prix pour les consommateurs, sans influence aucune des annonceurs.

S’il n’est pas question d’opposer humain et technologies, le défi de demain sera sans aucun doute de trouver l’équilibre parfait entre ces deux éléments, qui ne sont non pas antinomiques mais bien complémentaires. Chacun venant enrichir l’expérience utilisateur, pour une consommation réfléchie et raisonnée.