Les internautes sèment de nombreuses données en naviguant sur votre site E-commerce, qu’ils soient connectés en tant qu’utilisateurs connus ou non. Ces données forment le Big Data, un volume de données considérables, que les E-commerçants ont intérêt à exploiter s’ils veulent améliorer leur taux de conversion et leur chiffre d’affaires.

Lorsqu’un client se rend sur un internet pour acheter un produit, il recherche l’efficacité et la rapidité. Il est donc important de proposer un site bien construit en matière d’expérience utilisateur pour que vos prospects ne quittent pas votre site E-commerce dans les 4 minutes, comme la majorité des Français, tout en restant SEO-friendly.

Ainsi, améliorer la pertinence des résultats de votre moteur de recherche interne pour proposer une offre produits efficace et adaptée à chaque utilisateur est souvent un axe d’amélioration omis par les E-commerçants.

La concurrence est de plus en plus forte entre les sites de vente en ligne, et il est aujourd’hui primordial de se démarquer tout en proposant une expérience client de qualité.

Nous allons vous expliquer deux des leviers de personnalisation de l’expérience client.

Optimisez le parcours d’achat grâce aux datas

Les données laissées par les prospects sur les sites E-commerces sont nombreuses et apportent de précieuses informations, pour peu que vous sachiez les mettre à profit.

Chaque internaute est différent, et souhaite donc bénéficier d’une expérience unique et personnalisée lors de son acte d’achat. Or, seuls 72 % des marketeurs savent comment mettre en place une stratégie de personnalisation, selon une étude d’eConsultancy sur la vente au détail multicanal ; et nombre de sites E-commerces passent à côté d‘actes d’achat pourtant aisément convertibles.

Pour personnaliser au mieux le parcours d’achat de vos clients, il faut les connaître et les segmenter ; pour ensuite leur appliquer des plans d’action E-marketing, ou scénarios de marketing automation. Ceux-ci consistent à déclencher des actions personnalisées on-site et off-site selon le comportement du client. Voici quelques exemples : le déclenchement d’un pop-up personnalisé, l’envoi d’un SMS ou d’un E–mail de relance panier ou de suivi de commande…

En moyenne, les solutions de marketing automation améliorent de +20 % le chiffre d’affaires généré sur les sites E-commerces, et augmentent de +10 % les commandes sur les paniers abandonnés.

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L’attention portée à l’étude des habitudes de navigation et de consommation de vos clients ou prospect est donc très importante. L’analyse de ces données vous permettra de mieux répondre à leurs attentes et d’enrichir leur expérience utilisateur. En plus de ces analyses, utilisez les retours d’expérience de vos clients pour personnaliser par la suite la relation avec ces derniers.

Personnalisez vos relations clients en fonction des feed-back pour fidéliser vos clients

Vous le savez sans doute, mais la meilleure manière d’améliorer son site E-commerce et son expérience utilisateur est de collecter les avis de vos clients et de les prendre en compte. Ces avis vous permettront peut-être de détecter un problème d’UX dont vous n’aviez pas conscience, et feront en plus grimper votre taux de conversion : +15 % en moyenne !

De plus, répondre aux commentaires de vos internautes vous permettra de les fidéliser et de les inciter à acheter à nouveau sur votre E-commerce.

N’oubliez pas que votre objectif principal est de satisfaire les besoins de votre client. L’impact de son avis est donc de première importance ainsi que la relation que vous entretenez avec lui.Par exemple les blocs de recommandations personnalisées d’Amazon leur ont rapporté plus de 30 % de chiffre d’affaires supplémentaire ?

En plus de cerner vos clients et de leur apporter le bon produit au bon moment, les recommandations personnalisées fluidifient le parcours de vos internautes et leur offrent une expérience utilisateur inédite. Vos clients, se sentant alors compris, seront plus à même de vous être fidèles et même de recommander votre site E-commerce à leurs proches.

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L’expérience utilisateur et la relation client se travaillent même lorsque vos prospects ont quitté votre site E-commerce, suite à un achat ou non. Pour les fidéliser, pensez à leur envoyer des E-mails ou SMS de remerciement suite à un achat, de réactivation, mais aussi pour leur souhaiter un joyeux anniversaire et les récompenser de leur fidélité.

Entretenez la relation avec votre client vous assura une bonne impression auprès de celui-ci.  Elle permettra aussi de créer un historique de relation et ainsi de pouvoir le solliciter plus souvent et en fonction de ses précédents achats.

Il existe diverses manières de personnaliser l’expérience client, la recommandation commune à chaque axe de personnalisation concerne la prise en compte des avis et retours clients.

Pour conclure, il est important de mettre à profit les données laissées par les internautes pour personnaliser au mieux leur expérience online, mais aussi pour améliorer votre E-commerce : quelquefois, les avis laissés par vos clients permettent de résoudre de potentiels problèmes jusqu’alors inconnus.

Afin d’être le plus performant possible, nous vous conseillons d’utiliser les solutions de marketing automation, qui automatisent et optimisent les actions E-marketing sur votre business en ligne.

 

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