Fermeture du dashboard twitter, correction des tweets, modération, nouvel onglet “explorer” : les changements annoncés par Jack Dorsey, PDG de Twitter, sont nombreux en ce début d’année.

Nous allons voir comment certaines de ces fonctionnalités peuvent impacter votre e-commerce.

Fermeture du Dashboard des TPE/PME le 3 février 2017

Après seulement 7 mois de mise en service, Twitter met fin à son Dashboard, outil de gestion de relation client spécialement conçu pour les TPE/PME qui débutent sur leur réseau social. Plusieurs tweets ont été publiés sur le compte officiel du Dashboard Twitter pour annoncer sa fermeture.

Dashboard offrait la possibilité aux entreprises de faire de la veille concurrentielle, de surveiller son e-réputation, la programmation des publications, une rubrique Analytics sur les statistiques des tweets publiés et un panel important de trucs et astuces pour aider l’utilisateur à progresser de façon professionnelle. Idéal donc pour des structures qui ne pouvaient pas faire appel à une agence ou intégrer un community manager pour gérer leurs comptes sociaux.

On peut supposer que l’outil n’a pas rencontré le succès escompté, bien qu’aucune explication n’ait été donnée pour justifier cette décision de fermeture. Les tweets de l’équipe Dashboard, rassurent toutefois les utilisateurs en leur apprenant que tous les contenus programmés seront transférés sur TweetDeck et postés en temps et en heure.

Ils semblent également émettre l’hypothèse que les fonctionnalités de Dashboard seraient, à terme, intégrées sur la version classique de Twitter. Hypothèse envisageable  qui nécessiterait toutefois de nombreuses améliorations. Actuellement, le service est toujours opérationnel sur le web, en revanche l’application mobile n’est plus disponible en téléchargement sur l’App store. Tweetdeck semble être à présent le descendant direct de Dashboard  ou l’utilisateur devra se tourner vers d’autres outils de planification comme Buffer.

Corrections des tweets et modération plus efficace

«C’est la fonctionnalité qui nous est la plus demandée (aujourd’hui et depuis toujours)»

Jack Dorsey, a confirmé son intention de mettre en place une option permettant de corriger ses tweets après publication. Option ô combien attendue quand on voit les répercussions dramatiques que peuvent avoir un tweet polémique, gênant ou une faute d’orthographe sur la e-réputation d’une marque.

Une fonctionnalité pourtant pas si évidente à mettre en place quand on prend en compte le concept même de Twitter, consistant à retweeter des tweets déjà postés. Ce changement pourrait mettre en danger l’image de réseau social d’actualité de Twitter. Jack Dorsey admet lui-même ne pas savoir si cette correction sera possible dans un délai restreint ou non.

L’omniprésence d’internet dans nos vies quotidiennes a modifié les règles pour les entreprises et leur marque. Le comportement de leurs salariés, les propos tenus, leurs campagnes de communication, la qualité de leurs produits et services : tout est scruté et commenté sur le web à la vue de tous. Et à ce jeu, Twitter reste le terrain le plus utilisé pour exprimer son mécontentement :

Il faut prendre très au sérieux l’impact potentiel d’un bad buzz sur la e-réputation et les performances du e-commerce qui le subit. Tout dépend bien évidemment du niveau d’importance de la crise.

Si l’entreprise est à l’origine d’une erreur de petite ampleur, il lui suffira de s’excuser pour rétablir sa réputation rapidement. Notez cependant que 98 % des crises proviennent d’une erreur commise par l’entreprise. En revanche, si le bad buzz provient d’un commentaire client, la crise peut prendre des dimensions pharaoniques.

Prenons l’exemple du “toblerone gate” : la marque en décidant de changer la forme de ses barres chocolatées a attiré la fureur des internautes et non moins de 320 773 tweets de mécontentement ont été échangés.

Comment réagir face à un bad buzz ? Il faudra de toutes façons affronter et gérer la crise. Sans dialogue ni réponse de votre part, le bad buzz ne fera que s’amplifier. Votre réponse devra être rapide et adaptée à votre audience , expliquer votre choix afin de revaloriser votre image de marque.

Un nouvel onglet “Explorer”

Ce nouvel onglet regroupera 3 fonctionnalités existantes en 1 seule : la recherche, l’onglet “Moments” et les vidéos en direct les plus populaires. Objectif : trouver tous les contenus au même endroit. Twitter précise que les tests, qui ont lieu depuis plusieurs mois, ont confirmé son intérêt et indique avoir pris en compte les premiers retours des utilisateurs.

On soulignera aussi que c’est la loupe de la fonction Recherche qui devient le pictogramme de la fonction “Explorer”. Elle ne sera ainsi plus située à côté du bouton permettant de publier un nouveau tweet, ce qui demandera sans doute un petit temps d’adaptation à tous les utilisateurs.

Tout le monde espère que cette nouvelle prise de position sera efficace et permettra à Twitter de rester un réseau où il fait bon s’exprimer. Cependant les trop nombreuses annonces et tentatives du réseau social se sont révélées insuffisantes.

Jusqu’à aujourd’hui Twitter n’a engagé que de mineures réformes de son application. Nous pourrons juger par nous-mêmes dans les semaines à venir.

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