[#Video] Comment développer vos ventes avec le Social Commerce

Les réseaux sociaux offrent de nombreuses possibilités aux e-commerçants, au risque de s’y perdre. Il peut s’avérer difficile de parvenir à développer sa notoriété et a fortiori ses ventes par ce biais. Vos concurrents y sont certainement présents. Vous devez donc trouver la bonne méthode et les bons outils pour vous différencier.

A l’occasion des #ECNTalks dédiés au Social Commerce, Romain Prat, directeur de l’agence Power Trafic, a mis en parallèle les objectifs et les actions des e-commerçants sur les réseaux sociaux. Revenons sur son intervention.

Lancer une campagne marketing sur les réseaux sociaux nécessite de suivre 4 étapes :

  • Déterminer son ou ses objectifs
  • Identifier ses cibles
  • Créer et diffuser ses contenus
  • Analyser les retombées de la campagne

Dans cet article nous nous intéresserons de plus près au méthodes qui vont permettre aux e-commerçants d’atteindre leurs différents objectifs. Ces objectifs sont au nombre de trois :

  • Développer sa notoriété
  • Générer des ventes
  • Fidéliser sa clientèle

Chacun de ses objectifs peut être atteint avec différents types de campagnes, de contenus et de messages.

Développer sa notoriété

Quel est tout d’abord l’intérêt de développer sa notoriété ? Vous pouvez vouloir dans un premier temps étendre votre communauté, puis faire connaitre votre gamme de produit au plus grand monde. Enfin la notoriété va vous permettre d’augmenter de façon exponentielle le trafic vers votre site web et ainsi faire entrer les gens dans votre tunnel de conversion.

Les campagnes de communication les plus adaptées pour atteindre cet objectif de notoriété vont être celles visant à maximiser l’engagement, le nombre de likes sur votre page ou encore de clics vers votre site web. Des campagnes vidéos, média le plus populaire sur le web, peuvent accentuer ce phénomène.

Parler de ses produits

Parler de ses produits sur les réseaux sociaux permet de les insérer dans un cadre de vie, de les contextualiser. Cette mise en situation rend le produit beaucoup plus intéressant pour le potentiel consommateur qui voit déjà comment, ou avec quoi il peut s’en servir.

“73% des consommateurs sont plus enclins à l’achat d’un produit s’ils peuvent d’abord regarder une vidéo explicative”

Cette contextualisation peut se faire à l’aide de photos ou encore de vidéos qui ajoutent de l’action à la mis en situation.

Présenter les valeurs de la marque

Mettre en avant les valeurs portées par votre marque vous permet de créer un lien plus fort avec votre communauté. Vous pouvez ainsi valoriser les éventuels points communs que vous avez avec votre cible. Cela vous permet également, dans cette optique de notoriété, de communiquer massivement sur ces valeurs et ainsi d’aller chercher toutes les personnes avec qui vous les partagez.

“51% des fans d’une marque sont davantage prédisposés à acheter.”

Dans ce contexte, la marque communique à travers l’émotionnel. Elle touche les consommateurs sur des valeurs qui leur tiennent à coeur. Certaines marques, tel que Benetton, ont centré leur communication sur ces valeurs. L’objectif était certes de faire réagir mais surtout de créer un véritable capital sympathie autour de la marque.

Booster du contenu de qualité

Miser sur la diffusion de contenus qualitatifs à travers des publications sponsorisées peut s’avérer extrêmement payant. Nous entrons ici dans une véritable démarche d’inbound marketing. Cette dernière va consister à propulser des contenus avec une véritable valeur ajoutée auprès d’une cible définie.

“Grâce à des contenus de qualités, un e-commerçant peut augmenter son taux de conversion de 35%.”

L’objectif va être de convaincre l’internaute quant au bien-fondé de votre démarche et l’amener à s’abonner à vos contenus pour ensuite adhérer à vos produits. La phase finale étant la vente et/ou la recommandation de vos produits auprès d’une nouvelle audience.

Mettre en avant ses partenariats

Acquérir de la notoriété c’est également profiter de celle des autres. N’hésitez donc pas à mettre en place des partenariats avec d’autres sociétés ou des influenceurs susceptibles d’avoir une audience correspondant à votre cible.

“ 71% des internautes seraient plus enclins à acheter en ligne après avoir vu un produit partagé ou recommandé sur les réseaux sociaux.”

Une fois ces partenariats établis, capitalisez dessus et mettez les en avant auprès de votre communauté puis d’une audience plus large. Une communication pertinente sur des partenariats de qualité vous permettra non seulement d’accentuer votre notoriété mais également de crédibiliser votre marque auprès des potentiels futurs consommateurs.

Une fois que vous avez atteint une bonne notoriété, il faut parvenir à convertir votre audience en acheteurs. Vous avez maintenant leur attention, donnez-leur envie d’aller sur votre site pour y réaliser des achats.

Générer des ventes

Plusieurs leviers sont à votre disposition pour que que votre communauté se décide à franchir le pas et à acheter vos produits. Vous devez dans un premier développer au maximum la visibilité de vos offres promotionnelles et inciter votre cible à l’achat.

Les types de campagnes les plus à même de vous aider sur cette étape vont être les campagnes de clics, pour pousser l’internaute à se rendre sur votre site. Les campagnes de conversion doivent, quant à elles, le guider vers l’achat. Enfin, les campagnes de retargeting pourront l’inciter à finaliser ou à compléter son achat.

Valoriser ses offres promotionnelles

C’est une méthode classique mais toujours efficace. Vous développez des offres promotionnelles à visée globale que vous poussez auprès d’une audience large. Ici vous êtes à mi-chemin entre l’acquisition et la conversion. L’objectif est de pousser votre audience à l’achat immédiat en faisant la promotion d’offres exceptionnelles.

Une autre méthode est évidemment de proposer ces offres uniquement à votre communauté. Nous entrons ici dans une phase de fidélisation que nous traiterons ci-après.

Les campagnes de communication sur des offres promotionnelles peuvent également être le moment propice pour mettre en avant vos avantages concurrentiels. Etudiez bien votre environnement concurrentiel et votre cible avant d’envoyer un message sur ce sujet. Selon le contexte (produit, marché, cible), ce type de communication peut être plus ou moins bien perçu.

Inciter à l’achat à travers une démarche de conseil

Une méthode moins agressive pour inciter à l’achat est de fournir des conseils à votre communauté au travers de tutoriels, de vidéos. Cette technique est déjà largement utilisée dans les secteurs de la mode et de la beauté, et souvent portée par des influenceurs. De même, des enseignes de bricolage comme Leroy Merlin ont mis en place ce type de contenus pour, en amont, donner des idées à leur audience et en aval les aider à utiliser le matériel acheté.

“43% des e-acheteurs ont trouvé des nouveaux produits grâce aux réseaux sociaux”

Une nouvelle fonctionnalité mise en place par Facebook sur ses pages permet de taguer des produits directement sur les visuels ou les vidéos. Elle n’est pour le moment accessible qu’aux pages disposant d’une rubrique “shopping”. Vous pouvez ainsi citez tous les produits apparaissant dans une vidéo et rediriger ensuite les internautes vers votre catalogue. C’est une manière extrêmement pratique de leur faciliter le travail de recherche et d’accélérer le processus de conversion.

Inciter à compléter son achat

La troisième méthode à mettre en place sur les réseaux sociaux pour générer des ventes est d’opter pour des solutions de retargeting. Elles doivent vous permettre tout d’abord d’aller capter de nouveau les personnes venues consulter votre site sans acheter et les pousser à finaliser leur processus d’achat. Ensuite, le retargeting peut inciter les acheteurs à compléter leur achat en leur proposant des produits associés une fois qu’ils ont quitté le site.

“26% des consommateurs perdus reviennent finaliser leur achat grâce au retargeting.”

Il est désormais possible d’intégrer directement dans le fil des utilisateurs Facebook des publicités utilisant le retargeting. Le déploiement de ces “Facebook Dynamic Ads” permet ainsi de suivre l’internaute sur le réseau social avec des publicités extrêmement ciblées sous forme de Native Ads.

Vous avez donc vu comment acquérir de la notoriété et les méthodes à employer sur les social media pour inciter votre communauté élargie à acheter vos produits. Il s’agit maintenant de rendre pérenne vos actions précédentes en fidélisant les acheteurs.

Fidéliser sa clientèle

Les avantages d’une clientèle fidélisée ne sont plus à lister. C’est un moyen simple de consolider votre chiffre d’affaire avec une base solide de clients. Il vous faut donc dynamiser cette communauté que vous vous êtes construite et l’inciter à renouveler ses achats chez vous de façon régulière.

Certains types de campagnes sur les réseaux sociaux peuvent vous permettre de fidéliser davantage votre communauté. C’est le cas des campagnes de clics au travers d’offres exclusives. Vous pouvez également miser sur les campagnes d’engagement pour inciter vos clients à interagir avec vous.

Booster ses opérations spéciales

Comme nous en avions parlé précédemment, vous pouvez réserver des opérations spéciales à votre communauté et ainsi leur donner un sentiment d’exclusivité. Ils resteront plus fidèles à une marque qui les récompense de cet attachement à ses produits.

En boostant ces opérations spéciales à travers des publications sponsorisées, vous pouvez également inciter les gens à rejoindre votre communauté. Ils voudront bénéficier des même avantages et seront donc plus propices à vous suivre sur le long-terme.

“Les consommateurs engagés sont 7 fois plus enclins à répondre aux offres promotionnelles de la marque”

Par ailleurs, un consommateur fidèle à une marque a en effet beaucoup plus tendance à répondre de manière positive aux offres promotionnelles plus traditionnelles de cette marque. C’est une manière simple de développer votre chiffre d’affaire.

Médiatiser ses blogs et forums

Une autre façon de fidéliser un communauté c’est de lui fournir du contenu exclusif et surtout extrêmement qualitatifs. Toutes les personnes qui vous suivent sur les réseaux sociaux pourront ainsi bénéficier d’articles dédiés à des thématiques qui leur tiennent à coeur ou encore de contenus interactifs.

N’hésitez donc pas à partager les contenus des blogs affiliés à votre marque dès que vous estimez que cela présente un véritable intérêt pour votre communauté. Il en est de même pour ce que vous pouvez trouver sur des forums. Les espaces de discussion entre la marque et ses clients peuvent avoir une véritable valeur ajoutée.

Il faut donc penser à décloisonner vos différentes plateformes pour proposer des contenus toujours plus riches à votre clientèle. Elle a le sentiment de sortir d’une démarche purement commerciale et se sent ainsi valorisée.

Valoriser ses clients et sa communauté

Justement, le meilleur moyen pour fidéliser vos clients reste de les valoriser d’une manière directe. Partagez les photos de vos produits qu’ils ont publiés sur Instagram, inciter les nommément à participer à des événements…

Les retours clients représentent une mine d’or qui n’attend que d’être valorisée. En les partageant vous valoriser le client directement concerné et affichez aux autres votre proximité avec votre communauté.

Un client qui a le sentiment qu’une marque l’écoute, le prend en considération et souhaite interagir avec lui va accentuer sa fidélité. Il peut même devenir à terme un véritable ambassadeur pour votre marque.

Votre stratégie sur les réseaux sociaux repose majoritairement sur 3 objectifs complémentaires. Chacun de ces objectifs dispose d’un large panel de leviers et d’outils qui doivent vous permettre de développer vos ventes sur le long terme. Cela nécessite forcément un budget à investir dans les différents types de publicités que l’on peut trouver sur les réseaux sociaux. Cependant, si ce budget est judicieusement réparti sur les différents leviers en fonction de vos objectifs, le ROI sera au rendez-vous.

Acquérir de la notoriété, générer des ventes puis fidéliser votre clientèle vous permet d’appuyer votre marque sur des bases solides. Votre communauté va ensuite pouvoir vous mâcher le travail, elle vous permettra, à travers ses recommandations, d’acquérir toujours plus de notoriété. D’où l’importance de transformer ses clients en ambassadeurs afin qu’ils deviennent votre premier canal de communication. Ce canal sera d’autant plus crédible que la communication ne viendra pas directement de votre marque.

Une fois ceci engagé, vous pourrez par la suite vous concentrer davantage sur la fidélisation à travers la production et la publication de contenu de qualité, ou encore en développant de nouvelles offres promotionnelles.

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J'ai navigué entre agences de communication et annonceurs contribuant à la mise en place des stratégies de communication digitale et d'inbound marketing.