Changer d’hypermarché prend un an. Changer d’habitude sur le digital ne prend que trois secondes. La tolérance à l’insatisfaction y est beaucoup plus faible.
Pour les retailers qui souhaitent délivrer des services digitaux à leurs utilisateurs, tout l’enjeu est donc de s’assurer que ces derniers vont adopter les solutions proposées. Condition sine qua none pour cela : qu’elles fonctionnent, et ce depuis n’importe quel support. Mais pas que….

Aujourd’hui, la pression des clients sur la qualité de ce qui est délivré est extrêmement forte. Avec la multiplication des smartphones, tablettes, ordinateurs et consorts, les usages digitaux s’opèrent depuis plusieurs centaines d’appareils différents pour une même application. La compatibilité avec le matériel utilisé par le client est ainsi un aspect à prendre en compte pour quiconque s’apprête à lui proposer une solution digitale. Mais ce n’est pas le seul.

Une étude digital retail

C’est ce qu’a pu constater B/Acceptance à l’issue d’une étude réalisée afin de mieux cerner les attentes des clients. Pour cette étude, 21 enseignes majeures des univers hypermarché/supermarché, beauté, habillement et bricolage/maison ont été retenues. Les consultants de B/Acceptance se sont alors attelés à lire et qualifier les 2530 commentaires clients remontés concernant leurs applications mobiles. Ils ont pu découvrir :

  • Du positif et de bonnes idées : « Fonctionne très bien. Un plus serait une catégorie « mes produits préférés » qui récapitulerait mes produits achetés. »
  • Des remontées de bugs : « Remise à 0 du panier, dès que l’on bascule vers une autre application de l’iPhone. »
  • De l’humour noir : « Quand le réseau déconne pas c’est très bien ! Et tellement pratique ! »

Autant de commentaires qui ont permis un premier constat : selon les univers, le niveau de maturité des solutions proposées aux clients n’était pas le même.

 

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[Ebook] Les attentes des clients dans le digital Retail ?

Valider les process retail

B/Acceptance a voulu aller plus loin et comprendre ce qui faisait qu’un utilisateur était content ou non. Une classification des problématiques rencontrées a fait ressortir des motifs techniques et d’expérience utilisateur d’une part, de process retail d’autre part. Cette analyse des commentaires clients a ainsi confirmé qu’ils n’attendaient pas seulement d’une solution qu’elle fonctionne bien dans les conditions de mobilité, mais que les process retail soient également validés.

B/Acceptance a classifié ces attentes en trois catégories :

  • gestion de l’offre
  • gestion de la commande
  • gestion du client

Dans l’univers de l’hypermarché / supermarché par exemple, les attentes portent majoritairement sur la commande. Quand vous faites vos courses en ligne, vous attendez qu’il ne manque rien. Dans celui de la beauté, elles sont plus fortes sur l’aspect client : compte personnel, fidélité, points, offres privilèges… Dans celui du bricolage et de la maison en revanche, c’est la notion d’offre qui prime. Un client qui recherche un produit spécifique veut avoir le choix entre plusieurs modèles et pouvoir bénéficier de conseils pour être guidé dans son achat.

Un site ou une application mobile, pour remporter l’adhésion, doit ainsi valider trois points : les aspects techniques (installation, réseaux) ; l’expérience utilisateur sur l’interface digitale et les process retail. Ce dernier point est cependant trop souvent négligé. Il nécessite de plus une réelle expertise de la part de l’équipe de recette. Concrètement : connaître le fonctionnement de gestion d’une commande sur une plateforme e-commerce permet de tester au mieux son implémentation et donc de s’assurer que le service sera bien rendu et le chiffre d’affaires réalisé.

B/Acceptance préconise ainsi une approche testing qui se décline non pas en une mais en deux étapes :

  • La première : le digital testing, c’est-à-dire la prise en considération de tous les éléments techniques et de mobilité pour s’assurer de l’opérabilité de l’application ou du site mobile en toutes circonstances.
  • La seconde, innovante mais incontournable : le retail testing, soit le test des process retail afin d’améliorer le business. Encore peu connu, le métier de B/Acceptance a vocation à se développer. Au-delà de l’effet de mode, la transformation digitale, dont on parle beaucoup ces derniers temps, est un véritable enjeu pour les entreprises, un tournant à opérer sans délai. Cela ne pourra toutefois fonctionner que si le digital infuse tous les services, si toutes les entités sont concernées et qu’il n’y a plus de frontière entre les directions métiers et la direction informatique qui, pour l’heure, ont encore du mal à se comprendre et à oeuvrer de concert.

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