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Les 3 pratiques illégales à proscrire des conditions de livraison e-commerce

G. Makoundou

Glynnis Makoundou est Experte Juridique et Market Manager France chez Trusted Shops Gmbh, prestataire européen de solutions de confiance pour e-commerçants garantissant aux consommateurs des achats sécurisés, dont un système d'avis clients et une marque de confiance avecgarantie de remboursement. Elle est titulaire d’un Master II en Droit des Affaires et Fiscalité ainsi qu’un Diplôme de Juriste Conseil d’Entreprise obtenu à Lyon. Elle est auteure du Guide Trusted Shops pour e-commerçants récapitulant les obligations légales applicables à l’e-commerce.

Les dispositions de la loi Hamon relatives au e-commerce sont entrées en vigueur depuis plus d’un an, mais rares sont les boutiques en lignes qui se sont mises en conformité à 100%. Dans certains cas, une mise en conformité peut signifier la perte d’une source de revenus accessoires. Cependant, les consommateurs avertis reconnaissent ces pratiques illégales, ce qui à terme érode la confiance. Passons en revue 3 mauvais exemples du tunnel d’achat. Nous verrons dans un premier l’assurance livraison payante, puis les délais indicatifs et enfin, le mode de livraison le plus cher coché par défaut.

Mais tout d’abord arrêtons-nous sur le cas de l’assurance livraison qui ne doit en aucun cas être payante.

 

L’assurance livraison payante

Assurance-livraison-payante


Selon l’article L138-4 du code de la consommation, le marchand en ligne supporte les risques liés à l’acheminement du bien jusqu’à la remise du bien au consommateur.
Lui faire croire qu’il devrait souscrire une assurance supplémentaire pour les commandes de valeur est peut-être une manière d’engranger des revenus supplémentaires à court terme, mais à long terme, cette pratique peut affecter négativement votre image de marque pour deux raisons : un manque de confiance du consommateur dans vos services de livraison (« qu’est-ce que je risque si je ne prends pas l’assurance ? ») et pour ceux qui sont au courant que cette assurance est superflue, l’impression que vous essayez de tromper vos clients pour augmenter artificiellement la valeur du panier.

Parallèlement à l’assurance livraison payante, bon nombre d’e-commerçants indiquent des délais de livraison indicatifs. Voyons ensemble la législation en vigueur pour ce type d’indication.

 

Les délais indicatifs

Délais-indicatifs

C’est l’une des erreurs les plus fréquentes commises par les marchands. Les délais de livraison indiqués sur le site doivent être fixes et respectés. En cas de retard, la loi fixe les conditions dans lesquelles le consommateur peut accorder un nouveau délai pour la livraison ou se retirer du contrat.

Le fait de préciser que les délais sont « simplement indicatifs », ne vous « lient pas », que vous n’êtes « pas responsables en cas de retard de la faute du transporteur » etc. ne modifie pas le régime juridique en vigueur. Autant donc communiquer des délais de livraison ferme à vos clients et être transparent sur la procédure à suivre en cas de retard dans vos FAQ ou CGV.

Pour finir, arrêtons-nous sur le cas du mode de livraison. Le plus cher est bien souvent celui coché par défaut. Une pratique qui est pourtant illégale. Voyons pourquoi.

 

Le mode de livraison le plus cher coché par défaut

Mode-de-livraison-coché-le-plus-cher-par-défaut

Depuis la loi Hamon, les options pré-cochées entrainant des coûts supplémentaires pour le consommateur sont interdites. Le fait de présélectionner le mode de livraison le plus cher rentre dans ce cadre, même si elle ne prend pas la forme d’une « case pré-cochée ». La bonne pratique consiste á présélectionner le mode de livraison le moins cher ou alors de laisser le choix au consommateur, sans présélection.

Le fait de proposer une livraison express est une très bonne pratique en soi, la livraison étant un critère majeur d’incitation à l’achat pour les cyberacheteurs. Par ailleurs, en cas de rétractation, vous ne serez tenus de rembourser que les frais d’envoi correspondant au mode de livraison standard, même si le consommateur avait choisi une livraison express. N’hésitez donc pas à proposer ce service supplémentaire !

 

Comme vous avez pu le constater, de nombreuses pratiques illégales concernant la livraison sont encore utilisées par des e-commerçants. Mais attention, ceux-ci s’exposent à un rappel à l’ordre. Alors si vous êtes dans ce cas, n’attendez plus et mettez votre e-commerce aux normes. N’hésitez pas à consulter notre article qui vous présente tous les changements liés à la loi Hamon.

Dans le cadre de l’audit Trusted Shops effectué avant d’attribuer notre marque de confiance, le tunnel d’achat est passé au peigne fin. Les sites marchands portant notre label sont respectueux des droits des consommateurs et mettent en confiance leurs clients. Vous aussi, mettez en valeur votre site marchand grâce à la marque de confiance !

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6 commentaires

6 Comments

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  3. Sam

    7 avril 2016 at 10 h 24 min

    Merci pour cet article !
    …et on ne parle pas du prix de la livraison pour le e-commerçant ! J’essaye de l’offrir à mes clients , c’est la Croix et la bannière !
    Comment faire livrer pas cher des meubles en France et en Europe à des clients particuliers ?
    Auriez vous un nom de plateforme en ligne efficace (qui vend) ? Je pays 45€/mois à une plateforme en ligne de renom qui n’a RIEN ! vendu ou presque (3 ventes en janvier annulées) alors qu’ils ont 800 000 visiteurs/jour d’après le JDN . Merci pour l’info !

  4. GUELDRY Augustin

    23 mars 2016 at 8 h 54 min

    Merci Glynnis pour ce rappel bien utile. Concernant l’assurance, est ce que la solution n’est pas pour le e-marchand de prendre une assurance de groupe pour couvrir ce risque sur l’ensemble de ses expéditions ? Sauf erreur, c’est un moyen je pense de compléter l’écart entre l’indemnisation encadrée par le « contrat type » de transport et la valeur réelle d’un bien à forte valeur par exemple. Le e-commerçant pourra ainsi ne pas supporter la perte financière et respecter son engagement à l’égard de l’internaute.

  5. Quentin

    30 décembre 2015 at 13 h 22 min

    Article intéressant sur une loi passée inaperçue. Cependant, je trouve ça très contraignant et « unfair » d’imposer au site marchant de fixer des délais fermes.

    Mais comment définir des délais de livraisons fermes quand Colissimo n’en fait qu’à sa tête, et quand on effectue des livraisons dans les DOM, TOM, et COM? Spécialement pour ces derniers où le délai varie grandement.

    Article L.111-1:
    « 3° En l’absence d’exécution immédiate du contrat, la date ou le délai auquel le professionnel s’engage à livrer le bien ou à exécuter le service ;  »
    Donc il faut que les sites de e-commerce fixent un délais maximum fermes de 5 jours (par exemple) si le transporteur a tendance à livrer sous 2-4 jours ouvrés afin de se couvrir?

    Cordialement,

    Quentin

    • E-commerce Nation

      13 janvier 2016 at 16 h 07 min

      Bonjour Quentin,

      Pour le cas particulier des DOM, TOM et COM, il semble préférable d’indiquer une « fourchette » haute de délais de livraison pour être sûr que les colis arriveront en temps et en heure, et ainsi bien respecter cette loi.
      N’hésitez pas à poser votre question sur notre forum, des experts en matière de livraison sauront vous répondre 😉

      Bonne journée

      Grégoire

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