Social commerce : comment le Phygital peut-il changer l’expérience retail en magasin ?

A la suite notre article sur l’utilisation du social commerce par les e-commerçants, vient la question de l’influence de cette pratique sur les magasins brick and mortar. Avec le développement du social commerce, de nouvelles pratiques voient le jour. Certaines comme le phygital sont en passe de révolutionner l’expérience retail.

La facilité avec laquelle il est désormais possible d’acheter un produit via les réseaux sociaux est déconcertante : l’utilisateur scrolle son fil d’actualité, il tombe sur une annonce de sa marque préférée, présentant une paire de chaussures tout justement à son goût. Il clique, et sans même avoir quitté l’application, l’article est commandé.

Le social commerce est en plein boom, mais ne fait pas pour autant de l’ombre aux magasins physiques, au contraire, il est possible de générer du trafic et de changer l’expérience de sa boutique grâce à internet…

L’utilisation des réseaux sociaux par les clients du social commerce

Le buzz autour du social commerce était tout à fait immanquable, puisque non seulement les Français sont pour moitié présents sur au moins un réseau social, mais ils y passent aussi beaucoup de temps : la navigation web représente en moyenne 60% de leur utilisation mobile.

Par ailleurs, près de trois quarts des clients déclarent que les informations qu’ils trouvent sur les réseaux sociaux sont décisives quant à leur achat, autant en terme d’avis que d’e-réputation de la marque. Et enfin, près d’un tiers des utilisateurs des réseaux sociaux interrogés admettent avoir acheté un produit ou service après y avoir été confronté via une publication sponsorisée.

Un changement notable s’est opéré : les clients considèrent maintenant les réseaux sociaux comme une source directe d’information pour découvrir des produits, des promotions et consulter les avis. Site de e-commerce, ou boutique brick-and- mortar, il est essentiel pour les entreprises de se connecter à ses plateformes pour se connecter avec ses clients, et ensuite générer des ventes.

Plus de limite entre internet & magasin

Alors qu’on aurait pu penser que le poids du commerce en ligne aurait pu peser sur les performances des magasins physiques, bien au contraire, on y discerne plutôt une révolution pour l’expérience brick&mortar, qui peut y voir ici une opportunité web/physique gagnante-gagnante. Mais maintenant que tous les plus grands réseaux sociaux ont développé des fonctionnalités conçues tout spécialement pour le développement du e-commerce, qu’advient-il véritablement de l’expérience et du parcours client en magasin ?

Des stratégies omnicanales pour renforcer l’osmose entre internet & magasin

De nombreuses techniques web-to-store peuvent être mises en place pour exploiter la large audience des réseaux sociaux jusque dans son magasin. Ce dernier doit être placé au centre de cette stratégie, du fait que les taux de conversion y sont beaucoup plus élevés qu’en ligne. Ainsi, les distributeurs peuvent mettre en place des dispositifs de géolocalisation à l’intérieur même du magasin, de click&collect, de prise de rendez-vous en ligne en boutique…

Diverses possibilités qui sont facilitées par la création de campagnes d’annonces prévues à cet effet, notamment sur Facebook où il est possible de cibler ses campagnes de manière géolocalisée, tout en y ajoutant des critères de retargeting ou bien de centres d’intérêts.

Elaboration de magasins digitalisés

Le développement du digital au sein des magasins physiques peut représenter l’opportunité d’associer les atouts du web à une structure en dur, présentant dans le même temps l’occasion de créer une plus-value auprès des visiteurs.

Des bornes de consultations des stocks peuvent être mises en place, des tablettes peuvent être mises à disposition pour laisser l’utilisateur décider de son parcours. De même que l’élaboration d’une application pour smartphone peut permettre par exemple d’échanger avec d’autres consommateurs, et de partager son expérience directement depuis le magasin sur les différents médias sociaux.

Le rôle du vendeur est ainsi revalorisé, puisqu’il devient un véritable ambassadeur de la marque et un accompagnateur d’expérience auprès de ces clients qui débarquent dans cet univers « phygital ». Une sorte de magasin « augmenté » qui permet dans le même de tisser des liens sociaux, sur les réseaux mais aussi dans la réalité. Car bien que le e-commerce gagne du terrain, les clients préfèrent bien souvent l’interaction avec une vraie personne lors de sa prise de décision d’achat.

Le phygital : nouveau parcours client interconnecté avec les médias sociaux ?

Le phygital, cette nouvelle forme d’alliance permet de faire vivre aux clients une expérience qui sort de l’ordinaire et de se démarquer de la concurrence. Via diverses applications qui peuvent permettre par exemple d’optimiser le parcours du client et de le diriger – grâce à la géolocalisation indoor – à travers le magasin, selon une liste qu’il aura élaboré à l’avance via l’application par exemple.

Pour optimiser encore plus son temps dans le magasin, l’utilisation de code à scanner commence à se développer – notamment avec le concept store Amazon Go – associé au paiement sans contact. Les avantages promotionnels et les cartes de fidélité sont dématérialisés, une stratégie omnicanale qui vise à développer tout le potentiel des smartphones dans le commerce.


 

Le rôle du smartphone est non seulement de générer du trafic en magasin, et de faciliter l’expérience d’achat in-store en créant des opportunités d’achats réactives, mais aussi de proposer des services post-achat qui permettent de garder le contact avec les clients.

Leurs comportements de consommation peuvent être étudiés grâce aux données récoltées, magasin via les smartphones et leurs profils, pour leur proposer des offres toujours plus personnalisées et contextualisées sur les réseaux sociaux et qui les amèneront en magasin. Il est certain que le social commerce par le biais de techniques telles que le phygital sont à même de révolutionner l’experience en magasin!

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Depuis toujours passionnée par l'écriture, je cherche à travers mon travail à identifier et à analyser les tendances du vaste univers qu'est le marketing.