Le Click & Collect : une alliance entre le virtuel et le réel

Le Click and Collect est une stratégie cross-canal qui permet aux consommateurs de réserver ou de commander des produits en ligne et de venir les retirer immédiatement dans une boutique. Il s’agit d’une action qui s’inscrit dans la tendance du web-to-store en préparant au mieux la visite physique du client. Le Click and Collect est un terme que l’on confond souvent avec le simple retrait en magasin qui consiste à envoyer une commande depuis le stock e-commerce en magasin pour un retrait sous quelques jours par le consommateur.

 

Click & Collect, la nouvelle tendance du e-commerce

De nos jours, les attentes des consommateurs augmentent de plus en plus. Cette évolution favorise de nouvelles stratégies pour rapprocher les sites d’e-commerce et les commerces physiques. De nouvelles solutions répondent à ces attentes, comme le Click and Collect. Cette méthode innovante permet de faire converger e-commerce et vente en magasin pour le bonheur des consommateurs. Le Click and Collect ne cesse de s’améliorer et propose des services toujours plus innovants afin de répondre aux besoins d’immédiateté de la part des clients.

La tendance du Click & Collect se popularise dans le monde entier car les enseignes sont à la recherche de nouvelles expériences et d’un large choix de points de contact à proposer à leurs clients. Le Click and Collect se distingue du schéma d’achat traditionnel en magasin par la possibilité pour le client de vérifier si l’article est disponible et de le réserver pour le récupérer plus tard.

Dans un contexte concurrentiel, les enseignes ne s’interrogent pas que sur l’intérêt du Click and Collect, elles veulent être certaines de tirer parti d’un comportement d’achat qui se généralise pour augmenter leur part de marché. Selon des estimations récentes, le Click and Collect représentera bientôt la moitié du chiffre d’affaires des ventes en ligne de nombreuses enseignes.

Capture1Conception et réalisation : Mappy, Agence Art Presse

De plus, la livraison est une étape importante pour les acheteurs en ligne qui deviennent de plus en plus exigeants et impatients. Aujourd’hui il est essentiel de répondre aux exigences et attentes de ses clients en proposant des prestations de livraison de qualité et de plus en plus rapide. Le Click & Collect séduit les enseignes et les clients et commence à s’implanter sur les sites e-commerce de magasin(s) physique(s).

Les étapes de ce procédé sont simples et rapides :
1. Achetez en ligne
2. Réglez votre commande
3. Vous recevez ensuite la confirmation de la préparation de la commande
4. Récupérez votre commande en magasin
Le tour est joué !

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Les avantages du Click & Collect pour les deux parties

Pour le consommateur, il existe plusieurs raisons d’utiliser ce processus, en voici quelques unes

  •  un gain de temps : le client est assuré de trouver le produit qu’il souhaite
  •  la réunion des atouts de l’e-commerce et du commerce traditionnel
  • l’économie des frais de livraison : c’est la principale motivation des consommateurs car ce mode de livraison est gratuit. 43% des e-acheteurs ont opté pour le click and collect du fait de la gratuité
  •  la possibilité de réserver le produit
  •  un confort d’achat supplémentaire : possibilité de voir et d’essayer le produit avant l’acte d’achat

Les consommateurs ont cependant différentes attentes concernant ce procédé.

infographie-retraitenmagasin4Infographie tirée de Lengow Blog

Le site e-commerce présente lui aussi plusieurs avantages :

  •  Economiser sur les frais d’envoi de commande
  •  Garder une relation de proximité avec son client
  • Développer le e-commerce : les clients habitués à effectuer des achats en magasin opteront surement pour une commande en ligne avec ce service
  • Attirer de nouveaux clients : Une personne ayant commandé en ligne ne connaît pas obligatoirement le magasin physique
  •  Dynamiser la fréquentation en magasin, drainer du trafic en magasin
  •  Se différencier de ses concurrents en apportant un service et un confort supplémentaires pour ses clients
  • Associer le site internet de l’entreprise à une enseigne physique
  •  Assurer un meilleur service client

 

Le click and collect et le consommateur : différents comportements

Le parcours d’achat est devenu multiple. C’est-à-dire que le consommateur a le choix d’être « full store » (il se renseigne auprès de vendeurs), d’être « full digital » (il achète sur le web) mais il peut aussi faire un mixe des deux qu’on va appeler le comportement ROPO (Research Online, Purchase Offline). Dans la lignée de ce nouveau comportement, les enseignes voient progresser le phénomène « Click and Collect ».

C’est une pratique qui se répand chez des consommateurs de plus en plus exigeants et familiers avec la nouvelle technologie.Le consommateur effectue de plus en plus ses recherches via le canal digital. Ses principales motivations sont le prix, le gain de temps et la possibilité de comparer les offres.

Les consommateurs qui utilisent le Click and Collect ont moins de 45 ans. En effet, lorsqu’on étudie l’âge des consommateurs français à utiliser le Click and Collect, les consommateurs les plus âgés sont moins enclins à utiliser ce service que ceux de moins de 45 ans. Les consommateurs plus âgés préfèrent effectuer leur achat en boutique, ils ne sont pas très à l’aise sur internet. Tandis que les jeunes essayent les canaux en ligne.

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Mettre en place le Click & Collect

Mettre en place ce service répond aux nouveaux comportements d’achat des consommateurs. il s’agit d’offrir un service supplémentaire aux clients susceptibles de préparer leur achat sur le web.
Toute entreprise souhaitant se tourner sur le Click & Collect doit déployer des ressources adaptées :

– équiper l’entreprise avec un logiciel ou une application interne adaptée au suivi de la commande
– Proposer à l’internaute un support de réservation
– S’assurer du suivi de la commande
– Favoriser la meilleure communication possible entre les différents services intervenant sur ce type de commande

Quelques bonnes pratiques à mettre en place et à ne pas négliger !

  • Faciliter le parcours du consommateur sur le site web lorsqu’il choisit un retrait en magasin
  • Privilégier le confort et l’expérience client du consommateur en lui donnant les délais de disponibilité les plus précis possible pour le retrait de sa commande. Cela lui permet de choisir le lieu de retrait et d’éviter qu’il ne se déplace pas pour rien.
  • S’assurer que les stocks et les disponibilités sont mises à jour en temps réel afin que les délais de retrait soient respectés.
  • Proposer plusieurs choix de magasins relais
  • Mettre en avant la gratuité des frais de livraison pour un retrait en magasin

 

Comment fonctionne ce service ?

Visible depuis la fiche produit, le bouton « réserver gratuitement en boutique » fait apparaître une fenêtre pop-up permettant au consommateur de choisir les magasins à proximité disposant du produit en stock grâce à un outil de géolocalisation.
Une fois l’article réservé en ligne, le client peut aller retirer le produit en magasin pour l’essayer et régler sa commande sur place s’il ne l’a pas fait préalablement en ligne avant de se rendre en magasin.

En conclusion, il est recommandé d’utiliser le Click and Collect sur son e-commerce, cela montre une diversification et permet de se différencier des concurrents.

Profitez de cette nouvelle tendance !