La population mondiale d’internautes s’élève à plus de 3 milliards, plus de 40 millions en France dont 60 % achètent sur internet. Coté mobile, ils sont plus de 30 millions de possesseurs smartphone en France, parmi eux plus de 4 millions ont déjà effectués leurs achats via leur mobile.

Avec un tel écosystème, une cohésion sociale entre la marque et le prospect est essentielle, depuis la phase recherche et développement en passant par l’offre de bien et service et l’acte d’achat, jusqu’au partage d’expérience utilisateurs.

Qu’il s’agisse d’une entreprise entrante ou déjà sur le marché, PME ou grande entreprise, il est intéressant de se développer bien au-delà des techniques commerciales et marketing classiques (phoning, mailing, porte à porte, salons, publipostage postale) ou de la simple visibilité sur son site internet.

Il est incontournable pour qui veut propulser son business de construire sa présence et d’interagir via les plateformes digitales et ainsi assurer sa crédibilité envers ses prospects, dont les besoins et expertises évoluent sans cesse.

Cela aura pour but de convertir plus de visiteurs en consommateurs mais aussi consomm’acteurs.

Pour comprendre l’omnicanal, nous allons aborder plusieurs points :

  • Du multicanal à l’omnicanal, l’évolution du e-commerce.
  • Omnicanal et omniconsomateurs, adapter l’offre à la demande
  • Préparation omnicanal via le Social Selling, utiliser les nouveaux outils
  • Leviers boosteurs de l’omnicanal, les techniques offrant de la puissance

 

Du multicanal à l’omnicanal ?

L’évolution logique du e-commerce

Les business monocanal 100 % physiques se font rare de nos jours, ne répondant plus assez aux besoins au-delà de l’offre et de l’achat.

Une majorité ayant fait le choix du multicanal pour offrir au moins une plateforme en ligne et ainsi augmenter leur chiffre d’affaire. Ce type de stratégie représente plus de 60% des actes d’achats de biens et services.

Il reste conseillé d’évoluer en termes d’innovations, répondre à la demande des consommateurs, ces derniers étant de plus en plus experts, s’informant et désirant dorénavant collaborer. Cette optique offrant un gain social ou financier non négligeable.

Pour se diriger dans cette direction, il faut s’interroger et s’accompagner d’experts afin de lancer des processus d’innovations et ainsi refonder durablement la relation.

Le e-commerce et le m-commerce, si l’on suit l’effervescence autour de ce dernier, permettent une plus grande flexibilité d’innovation, un coût de distribution réduit, ainsi qu’une visibilité efficace par le biais d’un référencement bien appliqué.

Les consommateurs souhaitent bénéficier d’une expérience unique, quels que soient leur lieu de connexion, l’appareil qu’ils utilisent et l’horaire qu’ils choisissent pour effectuer leurs recherches ou transactions.

Pour une entreprise, il s’agit d’une véritable opportunité, dans la mesure où ils peuvent ainsi faire de chaque point de contact un levier d’engagement.

Différents leviers d’engagement entre internautes à travers l’échange d’informations sur la sphère websociale existent. Réseaux sociaux, blogs, forums, sites comparatifs, etc… ils permettent une sorte de communication collaborative. Ce  type de partage agit sur le référencement dit naturel ou SEO (search engine optimization), à partir d’un générateur de trafic ou SMO (social media optimization).

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Le SMO est bénéfique si complémentaire du SEO, car il agit indirectement sur les moteurs de recherches mais sert plutôt de levier grâce aux actions des internautes sur les plateformes sociales : likes, partages, tweets, commentaires, etc. Le SMO à autant d’importance à l’heure où tout devient de plus en plus connecté et partagé.

 

Omnicanal et omniconsommateurs ?

Adapter son offre à une demande différente

La stratégie monocanal, maintenant dépassée, est déterminée par un processus se déroulant sur un canal unique.

Au contraire d’une stratégie multicanaux, offrant peu d’interactions jusqu’à l’acte d’achat, les entreprises doivent à présent se concentrer sur l’omnicanal.

La transaction sur un canal peut être terminé sur n’importe quel autre canal, jusqu’à la phase post-achat sur l’ensemble de l’offre produits services, c’est justement en phase avec les demandes de la population connectée.

La stratégie omnicanal exploite et enrichie l’expérience entreprise/utilisateur de l’acte pré-achat au post-achat, en utilisant la cohésion sociale.

La préparation doit cependant appréhender trois enjeux majeurs : La vente de biens et de services, les informations en incluant l’avant et l’après, la gestion du relationnel, qui suivra la transaction et la communication, qu’elle soit institutionnelle ou promotionnelle.

 

Préparation omnicanal via le Social Selling ?

Des outils puissants en accord avec l’évolution des habitudes

Le Social Selling est une des conséquences de la stratégie omnicanal : l’acte d’achat a désormais changé.

Les acheteurs et décideurs accentuent leurs recherches pour se faire une opinion, un avis, grâce aux moteurs de recherches et sur les différents réseaux sociaux.

Il s’agit d’un cycle plus ou moins long en fonction de l’importance de l’achat, du secteur, du type de produit, service de prise d’informations. Avant de franchir le pas vers l’achat lui-même, une présentation de votre service ou une demande de devis est effectuée en profondeur et doit respecter des standards de qualité.

Pour préparer cette phase il faut procéder à une veille et diffuser aux bons endroits, aux bons moments et surtout suivre des décisionnaires, des acheteurs mais aussi des influenceurs.

Ces personnes légitiment votre thématique et peuvent grandement influencer les processus d’achat, qu’il s’agisse de blogueurs, de consultants, ou d’experts, il faut être capable de s’appuyer sur ces derniers pour augmenter sa portée.

La relation client, au cœur des nouvelles stratégies

Créer et entretenir sa présence avec sa communauté est essentiel, pour cela il faut investir des équipes compétentes sur les plus grands médias sociaux influents. Surveiller les habitudes et pratiques sur les forums et avis, créer du contenu qui fera basculer par la suite le prospect vers vos offres de biens et services, des pratiques à mettre en place efficacement et intelligemment.

Il s’agit également d’avoir un contenu permettant aux acheteurs d’être accompagnés dans leur processus d’achat. Connaître sa cible bien au-delà d’une méthode de gestion relationnelle classique ou CRM, et s’adapter à la localisation du prospect, nationale ou internationale.

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Leviers boosteurs de l’omnicanal

Les techniques sont évolutives et doivent être connues

Tout l’enjeu du e-commerce et du m-commerce, en collaboration avec des prospects et une communauté post-achat, repose sur la capacité d’une entreprise ou marque à faire partager son aventure.

Aujourd’hui on parle davantage de « communication marketing intégrée » consistant à utiliser tous les canaux qui génèrent un point de contact virtuel ou réel. On peut voir plusieurs bonnes pratiques :

  • Ajouter l’offre communicante en elle-même (packaging, buzz)
  • Avoir recours à du marketing alternatif (street, adossement, partenariat, ambush, stealth, etc).
  • Utiliser efficacement la technologie, les objets connectés et réseaux sociaux (Dash button ou boutons connectés, Twitter et sa fonction « Buy Now », Pinterest et ses épingles e-commerce, Facebook et ses paiements via Messenger (Pour l’instant en test aux USA), etc.

Les plateformes de sites e-commerce et m-commerce ont également tout intérêt à offrir l’accès et le confort d’utilisation qui rendra l’expérience plus complète. De multiples supports existent pour permettre à un site de proposer un design responsive, adaptant l’affichage du site selon différentes résolutions d’écran prédéfinies qui offre une plus grande fluidité en affichant le site selon toutes les résolutions d’écran.

On parle beaucoup de commerce ubiquitaire, car le client est à plusieurs endroits en même temps, lieux physiques, plateformes digitales pour ne serais ce qu’indirectement ou directement afficher sa présence et démarrer ou exploiter le lien social que vous lui offrez.

L’omnicanal représente beaucoup d’atouts pour les e-commerçants, il faut cependant comprendre ses rouages afin de partir sur des bases saines et ne pas perdre temps et argent en s’aventurant au hasard.

Le e-commerce étant en constante évolution, il devient cependant inévitable de s’y intéresser. Un retard entraînera un scepticisme de la part du public, frustré de ne pas pouvoir obtenir les informations qu’ils veulent à l’image d’une concurrence plus agressive, perdant ainsi conversion.

De nombreuses techniques sont à mettre en place mais elles sont payantes lorsque bien exploitées. Une mise en avant de sa marque, une proximité grandissantes avec ses consommateurs, une portée multipliée. Il ne faut pas rater son virage sous peine de perdre la confiance de son public.

Une politique omnicanal réussit pourra donc entraîner une croissance importante de son activité, si vous souhaitez d’autres articles à ce sujet, n’hésitez pas à nous en faire part en commentaire ou sur notre Twitter.